1/3的時(shí)間定律

作為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者，你至少要拿出1/3的時(shí)間去陪你的客戶。世界首富比爾•蓋茨要抽出33％的時(shí)間陪客戶，全球第一CEO杰克•韋爾奇也要花38％的時(shí)間與客戶在一起。請(qǐng)問(wèn)你花了多少時(shí)間在陪客戶呢？你不妨約你的客戶一起吃飯、喝茶、旅游，多做一些互動(dòng)性的活動(dòng)，增進(jìn)你和客戶的感情，這樣將有利于你的客戶管控。

推廣到基層

客戶管控的第二個(gè)重要原則就是把客戶管控理念推廣到基層，這會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)客戶、維系客戶起到很大的幫助作用。你要讓每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都非常清楚客戶對(duì)于企業(yè)的重要性，如果你不去主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶，那些準(zhǔn)客戶馬上就會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。

沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆•沃爾頓經(jīng)常會(huì)去超市門(mén)口歡迎和歡送顧客。有一天，他看到一個(gè)老太太兩手空空從超市里走出來(lái)，于是他上前問(wèn)道：“親愛(ài)的太太，這么大一個(gè)沃爾瑪超市，難道沒(méi)有值得您買(mǎi)的東西嗎？是什么原因讓您什么都沒(méi)有買(mǎi)呢？”這位老太太說(shuō)：“我是來(lái)替孫子買(mǎi)玩具的，找了很多玩具商店都沒(méi)有中意的。”山姆•沃爾頓說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么要求，我愿意陪著您挑選，請(qǐng)您跟我來(lái)。”就這樣，沃爾頓把這位將要走出超市門(mén)口的老太太再次請(qǐng)進(jìn)了超市，并一直陪著她挑選到滿意的玩具，然后又親自送走了老太太。

第二天，沃爾頓便召集所有員工開(kāi)會(huì)，要求每一位員工，當(dāng)你看到有顧客空手離開(kāi)的時(shí)候，一定要上前詢問(wèn)：“親愛(ài)的先生／太太，有什么我能為您服務(wù)的嗎？難道我們的超市這么大，就沒(méi)有一樣令您滿意的商品嗎？”

通過(guò)從上到下、逐層復(fù)制，把這一服務(wù)理念推廣到基層，沃爾瑪把很多剛要走出門(mén)口的顧客又“擋”回了超市。

向上向下原則

如何保證每一個(gè)顧客都不會(huì)從身邊流失？如何讓每一個(gè)顧客都順利成交？有一個(gè)最重要的策略：當(dāng)和客戶接觸時(shí)，對(duì)他向上或向下進(jìn)行銷(xiāo)售。

向上銷(xiāo)售是指從昂貴到一般、從高價(jià)位往低價(jià)位賣(mài)產(chǎn)品，到最后即使大額產(chǎn)品難以成交，客戶也會(huì)礙于面子或?yàn)殇N(xiāo)售人員的精神所感動(dòng)，購(gòu)置一些價(jià)位比較低的產(chǎn)品，這樣也能達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

向下銷(xiāo)售與向上銷(xiāo)售恰恰相反，先從小產(chǎn)品、低價(jià)位開(kāi)始，在推銷(xiāo)的過(guò)程中增加顧客的信賴感，引導(dǎo)客戶做出更多更大的購(gòu)買(mǎi)決策。

下面就是一個(gè)相當(dāng)經(jīng)典的向下銷(xiāo)售案例。

一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里最大的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷(xiāo)售員。

老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)銷(xiāo)售員嗎？”他回答說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶推銷(xiāo)的小販。”老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了，等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下你的成績(jī)。”第二天下午5點(diǎn)，老板真的來(lái)了，問(wèn)道：“今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)？”

“一單。”“只有一單？”老板很吃驚，“我們這兒的售貨員有的一天基本上可以完成20到30單生意呢。

那你賣(mài)了多少錢(qián)？”“30萬(wàn)美元。”年輕人回答道。這下老板更是目瞪口呆。

“是這樣的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后是中號(hào)的魚(yú)鉤，最后是大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我又賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。于是我建議他買(mǎi)條船，賣(mài)給他一條20英尺長(zhǎng)的帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我只好帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛新款豪華型‘巡洋艦’。”

老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西？”“不是的。”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道，“他是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生棉的。我就告訴他您的周末算是毀了，為什么不帶太太一起去釣魚(yú)呢？”

總之，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解公司產(chǎn)品一樣了解客戶，然后有針對(duì)性地去做好客戶管控。