受“顧客就是上帝”的誤導(dǎo)，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)不懂得拒絕顧客，既不看顧客的需要符合不符合實(shí)際，也不管自己的能力達(dá)到或達(dá)不到顧客要求，來(lái)的都是客，先把顧客要求應(yīng)承再說(shuō)，其它的事慢慢再說(shuō)。結(jié)果，顧客不滿意打官司有之，自己交不了貨耍賴有之，更有甚者，壓根兒就沒(méi)有兌現(xiàn)承諾的打算，騙上帝的預(yù)付款就是最終目的。

那些故意騙人的企業(yè)，我們暫且不討論。真心做事的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)超量的客戶要求，才是今天討論的話題。也就是說(shuō)在你企業(yè)知識(shí)技術(shù)能夠滿足要求的前提下，眾多客戶都向你的企業(yè)下單或預(yù)約，你應(yīng)該怎么辦？來(lái)者不拒是行不通的，本文開(kāi)頭就給予了否決。我想說(shuō)的是，在公平合理、互利雙贏的前提下，你企業(yè)如何做到“信守合同”按承諾滿足客戶要求。

雖然我們說(shuō)訂單多得做不完是好現(xiàn)象，甚至是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的標(biāo)志，但長(zhǎng)此以往，企業(yè)的信譽(yù)就會(huì)下降，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量也會(huì)下降，企業(yè)離死亡也就不遠(yuǎn)了。也有的企業(yè)為了滿足所有客戶的要求，迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、增加生產(chǎn)線，結(jié)果因管理失控最終走向倒閉，這樣的案例也時(shí)有發(fā)生。對(duì)于剛剛成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，訂單多忙不過(guò)來(lái)無(wú)疑是件好事。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，管理有序，就是生機(jī)，長(zhǎng)期忙于應(yīng)付，就是危機(jī)。

有家企業(yè)產(chǎn)品毛利高達(dá)30%，卻負(fù)債一個(gè)多億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了年?duì)I業(yè)額的50%。讀者不禁要問(wèn)：利潤(rùn)哪兒去了？交期不準(zhǔn)，罰款占了三分之一；管理不善、人員流失、原材料質(zhì)次價(jià)高、拉關(guān)系、吃回扣等等合占了三分之二。老板只管接單，不管生產(chǎn)、不管內(nèi)部規(guī)范、不管誰(shuí)來(lái)誰(shuí)走，他認(rèn)為反正我的利潤(rùn)空間大，只要是人才，你給我高薪挖過(guò)來(lái)就是，高端人才如走馬燈，基層員工也像流水的兵。結(jié)果是訂單越接越多，管理越來(lái)越亂，產(chǎn)量越來(lái)越大、利潤(rùn)越來(lái)越薄。這樣的企業(yè)，如果不能擺脫交貨不準(zhǔn)的困境，死亡是遲早的事。

如何改變？從選擇客戶開(kāi)始！從改變老板接單的流程開(kāi)始，從接單就保證按期交付開(kāi)始。如果不是批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，接單必須進(jìn)行合同評(píng)審，讓執(zhí)行合同的各關(guān)鍵崗位員工充分了解客戶要求，制訂切實(shí)可行的完成計(jì)劃和措施。

訂單多完不成的企業(yè)一定要實(shí)行客戶管理，和選擇供應(yīng)商一樣選擇優(yōu)質(zhì)客戶。在你企業(yè)時(shí)間和能力允許的前提下，首先滿足一類客戶的要求；在管理改善、產(chǎn)能提高后，再滿足二類、三類客戶要求。經(jīng)營(yíng)企業(yè)“信守合同”永遠(yuǎn)是第一位的。我早就說(shuō)過(guò)，顧客不是上帝，顧客只是企業(yè)生存的土壤，你能讓她聚集在你的周?chē)?，讓她?duì)你企業(yè)忠誠(chéng)，你就成功了。假如顧客是上帝，那些欺騙顧客的人不早就被雷劈死了？在現(xiàn)實(shí)中國(guó)，大多數(shù)人也并不希望當(dāng)“上帝”，過(guò)分的熱心、虛假的承諾讓“上帝”也感到畏懼。

承諾就要兌現(xiàn)，說(shuō)話就要負(fù)責(zé)，不讓客戶失望，就是對(duì)客戶最好的尊重。言而無(wú)信，超期交貨，害人害己。

提供服務(wù)的企業(yè)，如我們培訓(xùn)、咨詢公司也需要挑選客戶，不是所有的企業(yè)需求你都能滿足，也不是所有的客戶你都要去滿足。天助自助者，人幫可幫人。對(duì)于喜愛(ài)虛假包裝的企業(yè)，誠(chéng)實(shí)的咨詢公司肯定會(huì)拒絕——這世界絕不是有錢(qián)就能買(mǎi)到一切。

認(rèn)真挑選客戶，既是對(duì)客戶最大的負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己最大的負(fù)責(zé)。