《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是說，聽一個(gè)人說話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后，就能了解他的德性與品行了。電話銷售就是一門聲音與語言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方式是否正確。同樣，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，他們也只能借著自己所聽到的聲音及其所接收的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)打電話的銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)進(jìn)行通話。所以，電話銷售人員的聲音非常重要。通常，主要從下面12個(gè)方面來考察電話銷售人員的聲音及語言感染力。

       1．語速

       語速不能太快或太慢?？赡苁怯捎陂L期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力。一般情況下，語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣通話的效果會(huì)更好。

       2．清晰度

       電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，要能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。一家公司在每次招聘電話銷售人員時(shí)，都會(huì)要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項(xiàng)最基本的要求。

       3．語氣

       語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的“晴雨表”，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。也許你會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，而你解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)你心里肯定會(huì)這么想：“這人怎么這么笨呀，都講三遍了，還不清楚。”這種語氣一流露出來，結(jié)果就把客戶給嚇跑了。

       4．音調(diào)

       音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員總是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

       5．節(jié)奏

       有節(jié)奏就是要有恰到好處的停頓，這樣你才可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來。大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。而高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己說話的節(jié)奏，從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

       6．音量

       說話的音量不宜過大，要適中。電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)，音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

       7．熱情度

       成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中“熱情”排在最前面，可見，保持熱情也是很重要的。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

        8．帶笑的聲音

       人們常說，“伸手不打笑臉之人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，笑的威力有多大。在電話里，對方看不到銷售人員的笑臉，怎么辦？這就要求電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

       9．自信

       一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì)對你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。如果連你都不喜歡自己，別人會(huì)喜歡你嗎？如果你自己都不自信，沒別人還會(huì)對你有信心嗎？

       10．專業(yè)

       俗話說：“行家一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才會(huì)越來越少，而只有專才才會(huì)越來越吃香，也越來越有競爭力。

       11．簡潔

       簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么？時(shí)間對于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，對于從事電話銷售的從業(yè)人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話銷售人員每天要完成100個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的語言表達(dá)就必須簡潔。這就需要電話銷售人員在每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)給對方一種思路不清，說話羅嗦嘮叨的感覺，拒絕也就成了很自然的事情了。

       12．在語言中注入情感

       同樣一句話，通過不同的情感表達(dá)出來，就會(huì)得到不同的效果。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會(huì)是怎樣的一種意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。”這又是多么惡心。

       技巧和方法很多，但是作為一名電話銷售人員，如果不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)產(chǎn)生好的效果。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢？答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了對個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無禮的人，方法再全面，最終也只不過是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地為自己的客戶服務(wù)，說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言，才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。