在上下級之間，往往總會因為權力、地位的差距，而導致誤解，發(fā)生上下級之間關系不協調的矛盾。這種矛盾或者表現為上司對下屬某個方面的不滿，或者下屬對上司產生一定形式的怨言或怨恨。而導致這種矛盾的原因，可能與工作的安排、考核的實施、酬賞的兌現相關。但其矛盾又總是超越工作本身的，甚至是工作之外的某種利益關系或情感親疏關系引起的。無論哪種原因引起的矛盾，一旦矛盾發(fā)生，就必須即時通過溝通來消除誤解，化解矛盾，以防擴大和漫延。

       這一溝通的范圍主要是矛盾的雙方。其目的是消除分歧、統(tǒng)一行動，維護團隊利益，進而提高企業(yè)組織或者單位、部門的整體運行效率。因為任何形式的矛盾都會造成矛盾的雙方在行為上的不配合、不支持，甚至是相互拆臺，出難題，進而導致組織內耗的發(fā)生。因此，如果不及時有效地進行溝通，矛盾的任何形式的發(fā)展或升級，都會降低企業(yè)組織或單位、部門的效率，甚至摧毀這個企業(yè)組織。

       上下級之間矛盾化解溝通管理的具體要求，主要有以下12個方面：

       1．在上下級之間的矛盾中，上司主管是矛盾的主要方面，處于主動的地位。上司主管必須及時分析發(fā)現可能發(fā)生的矛盾，并及時與可能存在矛盾的另一方約定時間進行溝通，以尋求矛盾的解決。作為上司主管必須有預見性。凡是預見可能造成誤解和矛盾的問題，必須自主安排，在誤解和矛盾已明朗公開化之前進行溝通，以把誤解和矛盾化解在萌芽之前。

       2．如果對方已經形成抗拒心理和激動情緒，必須在對方的抗拒心理和激動情緒有所緩解之后安排溝通。

       3．這類溝通的形式以面對面交流為宜，時間、地點都必須事先與對方商量約定，選擇對方樂意接受的地點和時間進行。

       4．溝通之前必須認真準備，尤其要仔細分析誤解和矛盾產生的原因，預測對方可能的態(tài)度和反應。不僅要對對方的過激言語有充分的心理準備，而且要事先確定解決問題的思路和應對的措施和辦法。

       5．上司主管必須有一個高姿態(tài)，無論是否在矛盾的發(fā)生形成中有自己的過錯，也都必須以勇于自我批評的高姿態(tài)，主動承擔造成矛盾的責任。一般而言，在上司與下屬之間產生的矛盾，其主要責任本身就在上司。或者是溝通不夠，或者是利益沖突。無論何種原因，上司主管都有主動消除誤解，化解矛盾的責任和義務。

       6．在這種內容的溝通過程中，上司主管必須首先通過主動承擔責任來表示緩解矛盾，消除誤解的誠意，尤其要避免以我為尊的態(tài)度。絕不允許指責對方，強詞奪理，推卸責任。

       7．上司主管必須認真地分析確定矛盾產生的內在原因，尤其是要自我反?。好艿漠a生是不是由自己的不當行為引起的？是，則必須向對方致歉。不是也必須做出明確的解釋，消除對方的誤解和不滿。

       8．如果矛盾是因為有人故意造謠，或誤傳小道消息所致，上司主管不用追究這種挑唆和謠言，而是要開誠布公地把真實情況告知對方，并用一定的具體事實來說明自己所告知的情況的真實性，以消除對方的誤解。

       9．上司主管要充分地尊重下屬，并能夠設身處地地站在對方的角度來分析導致矛盾的誤解可能給對方帶來的不愉快和傷害，并主動解釋說明，以達到雙方能在心理上溝通的目的。

      10．在這一溝通過程中，作為下屬員工的一方，也不能完全處于被動的地位。當上司主管主動就所發(fā)生的誤解進行溝通時，必須給予積極的回應，并從上司主管的這種主動積極態(tài)度中受到鼓勵，對上司主管給予信任。尤其是不能把上司主管對誤解的解釋當作一種辯護，以一種敵對的心理來對待上司主管的積極表示。

       11．下屬員工要用美好的愿望設想上司主管，直接就矛盾主動找上司主管溝通，并直接以“我感覺到可能存在誤解”這樣的話來打破不應該有的沉默，從而達到緩和彼此之間可能已經存在的矛盾的目的?；蛘咄ㄟ^書面陳述自己的意見，并分析確定可能存在的誤解，但必須誠懇，用語謙虛。

      12．把化解矛盾的溝通列作對管理人員進行績效考核的一個內容。對于主動進行溝通的一方，要對其績效成績加分。保證企業(yè)組織的團結、統(tǒng)一和效率，這本身就是一種績效貢獻。