顧客到商場(chǎng)買手機(jī)，從觀看，比較，到購(gòu)買，是理性到感性的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)起到很重要的作用，顧客可能就是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的一句話，而買這個(gè)手機(jī)，也可能會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的一句話，不買這個(gè)手機(jī)，所以，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商場(chǎng)里，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，怎么說(shuō)，是非常重要的。所以，今天我們就來(lái)討論下，商場(chǎng)中的一些“禁語(yǔ)”。

    1.“你還有什么不滿意的？”

    之所以把這句話排在第一位，一方面是因?yàn)榇_實(shí)有太多的導(dǎo)購(gòu)都這么說(shuō)過(guò)，另一方面是因?yàn)檫@句話帶來(lái)的麻煩也是最大的。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)顧客這句話，多數(shù)是在導(dǎo)購(gòu)把所有的功能都講了，把價(jià)格和活動(dòng)也說(shuō)了，但顧客就是沒(méi)有掏錢買單的意思的情況下問(wèn)的。我問(wèn)導(dǎo)購(gòu)們?yōu)槭裁匆@樣問(wèn)，大部分導(dǎo)購(gòu)告訴我，她們想知道顧客為什么猶豫，然后根據(jù)顧客的回答講解。還有一小部分告訴我，實(shí)在是沒(méi)有什么內(nèi)容可以講了，但又不能不說(shuō)話，就只能這么問(wèn)顧客了。那顧客聽(tīng)了這句話會(huì)是什么反應(yīng)呢？據(jù)導(dǎo)購(gòu)們說(shuō)，大部分的顧客會(huì)找一些他們認(rèn)為不好的理由，也有的顧客不說(shuō)話。

    當(dāng)然會(huì)找理由了，本來(lái)顧客在進(jìn)店之前就是對(duì)導(dǎo)購(gòu)有防備心理的，是帶著放大鏡進(jìn)店的，顧客怕多花錢，怕買到不好的產(chǎn)品，怕……導(dǎo)購(gòu)再讓顧客說(shuō)說(shuō)有什么不滿意的，那就要說(shuō)了，對(duì)價(jià)格不滿意，不值這么多錢；對(duì)品牌不滿意，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子（可能聽(tīng)過(guò)，但周圍的人都沒(méi)有用的），不放心質(zhì)量；還有外觀不好看；要是在有某某功能就好了等等，總之顧客會(huì)找出一堆的理由給導(dǎo)購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)就要處理這么多的顧客異議，可能哪個(gè)異議處理的不好，顧客就不滿意，扭頭走人了。

    其實(shí)，大部分顧客都不會(huì)直接給導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“你給我開票吧，我去交錢”，甚至導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)說(shuō)了給你拿臺(tái)新的，你到那邊交錢，顧客說(shuō)“在等等，我在看看”，這都是很正常的現(xiàn)象，顧客只是在猶豫，我到底要不要買，其實(shí)你的產(chǎn)品已經(jīng)打動(dòng)顧客了，但如果你問(wèn)他有什么不滿意的，那就算沒(méi)有不滿意的，顧客也會(huì)想辦法找出不滿意的來(lái)。遇到這種情況，建議導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)：“美女（帥哥），對(duì)于手機(jī)來(lái)說(shuō)，不管其他功能怎么好用，最主要的功能還是打電話和發(fā)短信（買手機(jī)的顧客可能有不用短信的，但絕對(duì)沒(méi)有不打電話的，否則買手機(jī)干嘛，所以要把這兩個(gè)基本功能給顧客講講），這樣吧，你現(xiàn)在把卡安上，給朋友打個(gè)電話試試，看看通話音量是不是合適，這款手機(jī)的通話音量是可以調(diào)大小的，如果覺(jué)得不合適，我也好幫你調(diào)調(diào)。買個(gè)新手機(jī)嘛，打個(gè)電話給朋友，讓你的朋友也替你高興高興（或者，用新手機(jī)給你的朋友發(fā)條短信，試試這種新的輸入法，多給幾個(gè)朋友聯(lián)系下，你寫短信的速度絕對(duì)會(huì)比你朋友給你回短信的速度快）。”如果顧客愿意試用，這臺(tái)手機(jī)就能銷售了在顧客試用的空檔，導(dǎo)購(gòu)要把票開好，等顧客試用好了，在告訴顧客，收銀臺(tái)在那邊，我?guī)湍隳枚Y品。

    2.“你想買個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)”

    這句話也是導(dǎo)購(gòu)們經(jīng)常說(shuō)的，這是在顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，一部分導(dǎo)購(gòu)的“迎賓語(yǔ)”，我問(wèn)導(dǎo)購(gòu)們，顧客聽(tīng)了是什么反應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)們說(shuō)，一部分顧客說(shuō)“我先看看”，另一部分不說(shuō)話，根本就不理她們。

    作為女性，我也經(jīng)常去逛商場(chǎng)，有一次去蘭州，把唇彩丟了，去買的時(shí)候，就想，我買個(gè)40，50塊就可以了（以前我用的就是這個(gè)價(jià)位的），去第一個(gè)化妝品的專柜，告訴導(dǎo)購(gòu)我想看看唇彩，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)我你想買個(gè)多少錢的，我說(shuō)先看看，導(dǎo)購(gòu)就把我領(lǐng)到了所有的唇彩前面，我一看，40，50塊錢是很便宜的，大部分的價(jià)位都我心中的價(jià)位高，便找了個(gè)理由溜掉了。

到第二個(gè)柜臺(tái)，也是告訴導(dǎo)購(gòu)，我想看看唇彩，導(dǎo)購(gòu)也是把我領(lǐng)到所有的唇彩，然后拿了2款出來(lái)（也要高于40，50塊錢的，而且還高了不少，但在她的產(chǎn)品中是比較適中的價(jià)位），告訴我，這兩個(gè)顏色最適合我的膚色，如果我穿顏色亮點(diǎn)的衣服可以用A款，如果是顏色暗點(diǎn)的，可以用B款，我告訴她價(jià)格高了，我不想買超過(guò)100塊錢的（其實(shí)還是多說(shuō)了，我是不想買超過(guò)50塊錢的），導(dǎo)購(gòu)告訴我，和其他品牌相比，價(jià)格是高了點(diǎn)，但是……(一段非常專業(yè)的講解，而且還把她們產(chǎn)品的中高低的做了對(duì)比，沒(méi)有貶低價(jià)格低的，也沒(méi)有過(guò)分表?yè)P(yáng)價(jià)格高的)，雖然最后我沒(méi)有買（確實(shí)超出了我的預(yù)算），并且一再表示，我不想買價(jià)格這么高的，但我走的時(shí)候，她還是拿了一張她們產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)給我，并告訴我，上面有化妝的一些技巧，我可以看看?；氐劫e館，越想越郁悶，又重新回去，而且還買了兩只。

    這個(gè)導(dǎo)購(gòu)有兩點(diǎn)值得大家學(xué)習(xí)，第一，她沒(méi)有直接問(wèn)我買個(gè)多少錢的，而是根據(jù)我自身的條件推薦我用什么樣的。其實(shí)，手機(jī)銷售也是這樣的，導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)顧客的穿著，打扮，簡(jiǎn)單的估計(jì)判斷顧客的喜好和性格，投其所好的給顧客推薦手機(jī)，這樣比問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么價(jià)位的”成功的機(jī)率更大，因?yàn)榫退泐櫩透嬖V你我想要個(gè)***價(jià)位的，也不一定是他的真心話。第二，她有培養(yǎng)潛在顧客，在我走的時(shí)候，給了我一張產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)。想一想，導(dǎo)購(gòu)在銷售手機(jī)的時(shí)候，如果是看人拿的產(chǎn)品，即使價(jià)格高了，也不會(huì)高的太離譜，只要能講出優(yōu)勢(shì)，講到點(diǎn)子上，即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有買，給他一張宣傳單頁(yè)，讓他有個(gè)念想，說(shuō)不定什么時(shí)候就回來(lái)買了。

    3.“你想買個(gè)什么功能的手機(jī)”

    這句話導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出的次數(shù)，不比上一句低，當(dāng)顧客在看柜臺(tái)里的手機(jī)的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)都會(huì)這樣問(wèn)。和上一句一樣，大部分顧客的回答是“我先看看”。

    雖然顧客在走進(jìn)商場(chǎng)之前，腦子里可能已經(jīng)想過(guò)了，我這次買手機(jī)（現(xiàn)在大部分顧客是換手機(jī)），一定要有*****功能，但這些想法都是比較模糊的，我們可以把顧客的這些想法，稱為顧客最關(guān)心的賣點(diǎn)，如果導(dǎo)購(gòu)在給顧客講解的時(shí)候，能把顧客最關(guān)心的賣點(diǎn)講出來(lái)，那銷售的時(shí)候，一定很順利。但為什么導(dǎo)購(gòu)會(huì)問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么功能的手機(jī)”呢，大部分導(dǎo)購(gòu)告訴我，其實(shí)手機(jī)的很多功能她們都知道，都會(huì)講，但就是不知道顧客需要什么功能，往往講了一個(gè)功能，顧客說(shuō)平時(shí)不用這個(gè)功能，講了一個(gè)，顧客也說(shuō)不用，再講顧客就走了。不知道該講什么功能，所有就問(wèn)顧客“你想要個(gè)什么功能的手機(jī)”。問(wèn)顧客沒(méi)有錯(cuò)，但先這樣的問(wèn)法就不對(duì)了，所以，在講解之前，一定要找出顧客最關(guān)心的賣點(diǎn)講解（如何找出來(lái)，我在《在培訓(xùn)與銷售直接——關(guān)于店員培訓(xùn)》中有提到，請(qǐng)到那篇文章中大家參考），而不是讓顧客說(shuō)我需要*****功能，除非是在網(wǎng)上查好了型號(hào)的顧客，大部分顧客還是不知道自己要什么功能的。

    4.“喜歡哪個(gè)，可以拿出來(lái)給你看看”

    和第二，第三句一樣，得到的顧客的回答還是“我先看看”（偶爾有顧客指著某個(gè)手機(jī)說(shuō)，我看看這個(gè)），不同的是第二句好人第三句是剛剛進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，而這一句是顧客已經(jīng)進(jìn)入了商場(chǎng)，正在找她喜歡的手機(jī)。其實(shí)顧客也不知道那款手機(jī)是她喜歡的，因?yàn)樗吹降膬H僅是外觀和價(jià)格。而遇到這樣的情況，很多導(dǎo)購(gòu)除了說(shuō)“拿出來(lái)給你看看”之后，就在也無(wú)話可說(shuō)了，要么跟著顧客在商場(chǎng)里走一圈，要么看著顧客從這個(gè)柜臺(tái)，走到那個(gè)柜臺(tái)，最后走出商場(chǎng)。
   遇到這樣的情況，我建議導(dǎo)購(gòu)，還是直接拿手機(jī)推薦給顧客比較好。當(dāng)然，和顧客開始時(shí)的溝通，還是要先贊美顧客，例如：美女，你這個(gè)發(fā)型真好看，非常符合你的氣質(zhì)，你在哪里做的頭發(fā)，有空我也去看看等等這樣的話，然后再告訴顧客，我們商場(chǎng)有幾款手機(jī)，特別符合你這個(gè)年齡段的顧客，而且買了的顧客都反應(yīng)質(zhì)量很好，有滑蓋的，折疊的，還有一款直板的（不要拿太多，3個(gè)就可以了，也可以說(shuō)，如果你喜歡手寫，還有一款PDA的），看看你喜歡那個(gè)款式。

    5“你買手機(jī)？”“買手機(jī)還是辦卡？”

    這句話我在北方聽(tīng)到的比較多，也是在顧客剛剛進(jìn)入商場(chǎng)的時(shí)候一些導(dǎo)購(gòu)的“迎賓語(yǔ)”，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)為什么要這樣問(wèn)顧客，來(lái)商場(chǎng)的不就是買手機(jī)的嗎（家電連鎖除外）？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，還有充值的，買手機(jī)卡的，所以就這樣問(wèn)了。聽(tīng)起來(lái)是沒(méi)有錯(cuò)，給顧客講手機(jī)前是該了解下，顧客來(lái)商場(chǎng)的目的是什么，但聽(tīng)的次數(shù)多了，越聽(tīng)越別扭。其實(shí)可以把這句話這樣改改“你好，這么早就來(lái)商場(chǎng)了（外面天熱嗎？或者今天天氣不錯(cuò)，來(lái)商場(chǎng)看看），今天來(lái)是想買款手機(jī)還是辦卡？”先和顧客套套近乎，或者是像上面說(shuō)的贊美下顧客，讓顧客放下防備的心理，更輕松的消費(fèi)。而不是，一見(jiàn)到顧客就問(wèn)“你買手機(jī)還是辦卡”，給人的感覺(jué)就是你來(lái)這里就是消費(fèi)的，就是買手機(jī)或者辦卡的，來(lái)商場(chǎng)也可以是先看看的嘛。

    以上這五句“禁語(yǔ)”，都是導(dǎo)購(gòu)們最容易犯的錯(cuò)誤，如果導(dǎo)購(gòu)們能夠少說(shuō)幾次“禁語(yǔ)”，就有可能會(huì)多銷售幾部手機(jī)。