沒有人會(huì)否認(rèn)顧客服務(wù)對(duì)經(jīng)營成敗的重要性，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務(wù)手段，但是即使如此，一些電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客服務(wù)水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時(shí)甚至成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。

    根據(jù)顧問公司Accenture調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B2C電子商務(wù)的顧客服務(wù)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，52%的用戶對(duì)網(wǎng)上購物感到滿意，相對(duì)而言，B2B網(wǎng)站的顧客滿意度要低于B2C領(lǐng)域，對(duì)在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發(fā)現(xiàn)，B2B網(wǎng)站甚至根本不關(guān)注營銷。造成這種狀況的主要原因在于很多網(wǎng)站為了能在B2B市場(chǎng)中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什么價(jià)值，更不要指望了解營銷對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性了。

    調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，促使企業(yè)在線購買最重要的因素是優(yōu)秀的品牌，其次是服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格和多樣性，盡管B2B標(biāo)榜的最大優(yōu)點(diǎn)是可以減少交易費(fèi)用，從而帶來更低的產(chǎn)品價(jià)格，但是，調(diào)查的結(jié)果似乎有些與想象不太一致，80%的買方并不把價(jià)格因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，恐怕在B2B交易市場(chǎng)上也不會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝者。隨著越來越多的企業(yè)將采購和銷售在網(wǎng)上進(jìn)行，B2B公司的顧客服務(wù)水平低下的問題將顯得更為突出。

    關(guān)于網(wǎng)絡(luò)公司常用的顧客服務(wù)方式，調(diào)查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一項(xiàng)研究表明，按重要性排序，最重要的顧客關(guān)系管理工具依次為：電子郵件（76%）、顧客服務(wù)電話（65%）、FAQ（常見問題解答）（53%）、聊天工具（21%）?？梢?，除了電話以外，其它三種主要手段都是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中所特有的，理應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)公司尤其是電子商務(wù)公司的優(yōu)勢(shì)，但現(xiàn)實(shí)情況并不理想，一些電子商務(wù)公司的顧客服務(wù)水平離顧客的期望相差甚遠(yuǎn)。

    Jupiter Media Metrix最近的研究表明，顧客對(duì)服務(wù)及時(shí)性的要求越來越高，期望的回復(fù)時(shí)間從兩年前的24小時(shí)減少到去年的12小時(shí)，現(xiàn)在，大多數(shù)顧客希望在6個(gè)小時(shí)內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，33%的公司會(huì)在幾天甚至更長的時(shí)間后回復(fù)用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復(fù)，而且不回復(fù)顧客郵件的現(xiàn)象還有上升的趨勢(shì)。

    Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的郵件作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在Email顧客服務(wù)管理方面表現(xiàn)較好的是B2C網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達(dá)到46%，旅游服務(wù)網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

Jupiter Media Metrix對(duì)B2B市場(chǎng)中的顧客服務(wù)給予特別的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有41%的公司在六個(gè)小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的電子郵件咨詢給予回復(fù)，而在回復(fù)的郵件中，只有一半提供了用戶需要的解答。盡管有96%以上的B2B網(wǎng)站都提供eMail顧客服務(wù)，67%的公司在網(wǎng)站上公布免費(fèi)電話服務(wù)號(hào)碼，但只有4%的公司開展聊天服務(wù)功能。Jupiter的分析人員認(rèn)為，文字聊天方式雖然顯得代價(jià)比較高一些，但可以滿足顧客期望實(shí)時(shí)溝通的需要，如果文字實(shí)時(shí)信息與語音聊天結(jié)合起來，效果會(huì)更好一些。65%的B2B公司提供自助式在線服務(wù)，但多表現(xiàn)為在網(wǎng)頁上提供FAQ，這對(duì)于復(fù)雜的B2B交易可能很難發(fā)揮良好的效果，因?yàn)镕AQ的清單可能很長，顧客要從這些復(fù)雜的信息中找到自己的解答并不是簡(jiǎn)單的事情。另外，B2B公司的電子郵件顧客服務(wù)水平效率也不夠高，65%的公司在24%小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶的郵件咨詢，29%的公司根本不給予回復(fù)。一些B2B的買方根據(jù)網(wǎng)站的顧客服務(wù)水平來決定是否選擇賣方，這一點(diǎn)很重要，應(yīng)該引起B(yǎng)2B公司的重視。

    另一家咨詢公司eMarketer在一個(gè)有關(guān)CRM的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在公司和顧客的溝通中，10次中有9次都與真正的交易無關(guān)，通常只是某些方面的溝通，這些溝通過程，也就為向顧客充分展示公司形象提供了機(jī)會(huì)，但是如果處理不當(dāng)，也可能傷害到顧客的感情，因此也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，在利用電子郵件開展顧客服務(wù)時(shí)尤其要慎重。

    當(dāng)用戶的問題地不到滿意的答復(fù)之后怎么辦？他也許會(huì)繼續(xù)發(fā)郵件，也許會(huì)打電話詢問，還有可能在BBS上發(fā)帖子表示不滿，很多網(wǎng)站似乎對(duì)此無動(dòng)于衷，以為用戶的牢騷不會(huì)受到多少人的關(guān)注，傷害不了網(wǎng)站的形象，也不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重的不良影響?？墒?，那些網(wǎng)站可能忽略了另一重要事實(shí)，即對(duì)服務(wù)不滿或者發(fā)現(xiàn)其它問題的用戶也許不少，但真正向網(wǎng)站反映的并不多，一個(gè)用戶所反映的問題可能代表著上百個(gè)顧客的情況。有調(diào)查表明，在網(wǎng)上購物者對(duì)商品不滿意的消費(fèi)者中，提出退貨的只占20%，由此也可以說明一些問題。

    作為顧客服務(wù)的一個(gè)特例，我曾注意到，MY8848.NET董事長王峻濤先生經(jīng)常會(huì)在論壇中公開回答一些用戶提出的問題，對(duì)于關(guān)系到顧客服務(wù)方面的問題，更是以嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待。記得有一次在斗牛士IT論壇中，一個(gè)用戶對(duì)自己在MY8848購物經(jīng)歷中遇到的問題表示嚴(yán)重不滿，語言也比較粗魯，王峻濤仍然給予耐心的解釋。一個(gè)公司的董事長經(jīng)常應(yīng)付這樣的瑣事，有不少人對(duì)此表示不解，而王峻濤的理解是，“對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題都不去解決，更不要指望解決那些沒發(fā)現(xiàn)的問題了”。

    可惜，能夠象MY8848這樣重視顧客服務(wù)的企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)太少了，更多的公司則是用戶多次通過電子郵件詢問都得不到回復(fù)，即使發(fā)到到網(wǎng)站上公布的顧客投訴信箱或者CEO信箱中的郵件也經(jīng)常是同樣的命運(yùn)，否則，用戶對(duì)電子商務(wù)的信任度又會(huì)增強(qiáng)幾分。