對(duì)許多公司將“以顧客為中心”作為唯一目標(biāo)，最終卻難以實(shí)現(xiàn)。真正的解決方法是：將“以顧客為中心”的追求與其它目標(biāo)相結(jié)合。

　    為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)與客戶，很多企業(yè)都響亮地提出“以顧客為中心”的口號(hào)，但真實(shí)情況往往是：企業(yè)上層心急如焚，言必稱“顧客為上帝”，而中下層員工對(duì)顧客需求反應(yīng)緩慢，甚至怠慢顧客。為什么會(huì)這樣？本文作了深刻剖析，認(rèn)為靠零零星星的改進(jìn)不能扭轉(zhuǎn)這種頹勢(shì)，唯有系統(tǒng)地推進(jìn)“對(duì)顧客服務(wù)、流程管理和員工參與”三項(xiàng)變革，才能使企業(yè)真正發(fā)生大逆轉(zhuǎn)。

　    中國(guó)的行政總裁不妨對(duì)照思考：自己企業(yè)的流程和組織團(tuán)隊(duì)有否圍繞“以顧客為中心”構(gòu)建？

　    當(dāng)今成功的企業(yè)都在做著曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應(yīng)，減低成本，開發(fā)最具創(chuàng)意的新產(chǎn)品和服務(wù)——所有這一切都在同一時(shí)間進(jìn)行。面臨變化和挑戰(zhàn)，勝利者使自己更為優(yōu)秀、響應(yīng)更快、價(jià)格更低、不斷創(chuàng)新，而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻沒有這樣靈活。

        對(duì)許多公司將“以顧客為中心”作為唯一目標(biāo)，最終卻難以實(shí)現(xiàn)。真正的解決方法是：將“以顧客為中心”的追求與其它目標(biāo)相結(jié)合。

　    為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)與客戶，很多企業(yè)都響亮地提出“以顧客為中心”的口號(hào)，但真實(shí)情況往往是：企業(yè)上層心急如焚，言必稱“顧客為上帝”，而中下層員工對(duì)顧客需求反應(yīng)緩慢，甚至怠慢顧客。為什么會(huì)這樣？該文作了深刻剖析，認(rèn)為靠零零星星的改進(jìn)不能扭轉(zhuǎn)這種頹勢(shì)，唯有系統(tǒng)地推進(jìn)“對(duì)顧客服務(wù)、流程管理和員工參與”三項(xiàng)變革，才能使企業(yè)真正發(fā)生大逆轉(zhuǎn)。

　    中國(guó)的行政總裁不妨對(duì)照思考：自己企業(yè)的流程和組織團(tuán)隊(duì)有否圍繞“以顧客為中心”構(gòu)建？

　    當(dāng)今成功的企業(yè)都在做著曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應(yīng)，減低成本，開發(fā)最具創(chuàng)意的新產(chǎn)品和服務(wù)——所有這一切都在同一時(shí)間進(jìn)行。面臨變化和挑戰(zhàn)，勝利者使自己更為優(yōu)秀、響應(yīng)更快、價(jià)格更低、不斷創(chuàng)新，而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻沒有這樣靈活。

走向衰?。浩髽I(yè)的三大誤區(qū)

　    將傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)變成為更好、更快、價(jià)格更低、更新的企業(yè)非常之難。這是因?yàn)檫@些企業(yè)已經(jīng)形成了強(qiáng)大的文化、體系和習(xí)慣，并且它們現(xiàn)在仍在朝錯(cuò)誤的方向發(fā)展。這種方向錯(cuò)誤體現(xiàn)在以下三個(gè)主要方：

         第一，以內(nèi)部為中心

　    關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)發(fā)展方向的決定大多數(shù)都是從內(nèi)部作出。企業(yè)的需要經(jīng)常被置于企業(yè)想要“服務(wù)”的對(duì)象之前。正如ＭｃＤｏｎｎｅｌｌ Ｄｏｕｇｌａｓ公司的主席兼首席執(zhí)行官 Ｊｏｈｎ ＭｃＤｏｎｎｅｌｌ所言：“我們經(jīng)常是在傾聽顧客說話之前，就對(duì)顧客說我們知道你想要什么?！焙芏嚅L(zhǎng)期處于領(lǐng)先地位的企業(yè)都持有這種自以為是的做法，結(jié)果就滯后于市場(chǎng)。老顧客們從別處找到更適合他們需求變化的產(chǎn)品與服務(wù)。因此，許多大公司的收入與財(cái)務(wù)評(píng)級(jí)都變得一落千丈。

        第二，職能管理為中心

　    每一個(gè)獨(dú)立部門努力優(yōu)化自己的內(nèi)部效率。目標(biāo)、目的、考核和職位發(fā)展都是在窄小的職能領(lǐng)域內(nèi)變化。職能經(jīng)理及其下屬都集中精力做好自己的工作，或做好自己負(fù)責(zé)的那塊領(lǐng)域如生產(chǎn)、發(fā)貨或技術(shù)支持。實(shí)行職能管理的企業(yè)通常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)或質(zhì)量水平下降、周轉(zhuǎn)時(shí)間增加、成本上升。各部門間常常爭(zhēng)奪企業(yè)資源；部門間會(huì)產(chǎn)生管理上的斷層，從而破壞跨職能部門的工作流程；某一部門工作改進(jìn)或變化的時(shí)候，往往使另一部門的效率受損；而且在處理顧客關(guān)系時(shí)缺乏遠(yuǎn)見，難以滿足各方的需求。

　    一名豐田高級(jí)管理人員在強(qiáng)調(diào)跨部門管理的重要性時(shí)說：“僅僅管理你自己部門內(nèi)的事務(wù)還不夠。部門經(jīng)理最重要的職責(zé)之一，便是改進(jìn)自己部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)。如果你無法勝任此項(xiàng)工作，那么請(qǐng)去美國(guó)公司高就吧?！?/P>

        第三，以控制管理為核心

　    管理的需求、目標(biāo)和前景是所有活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。經(jīng)理人是腦，員工是手。管理層掌握宏觀的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景與策略、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、解決問題和決策的權(quán)力。管理層安排做什么，下屬員工就做什么。

　    世界瞬息萬變，經(jīng)理人不再有充分的時(shí)間對(duì)變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，僅僅依靠經(jīng)理不能推動(dòng)企業(yè)變得更好、更快、更新。企業(yè)不應(yīng)固守這種古老的“控制指揮”方法，將控制管理當(dāng)成萬事萬物的中心。頹勢(shì)依舊：零散改進(jìn)難奏效 意識(shí)到需要盡快轉(zhuǎn)向之后，許多企業(yè)正在實(shí)施各種改進(jìn)項(xiàng)目與計(jì)劃，包括：
員工參與和授權(quán)

　   培訓(xùn)、激勵(lì)項(xiàng)目及組織架構(gòu)改革的目的都是將日常問題的解決、決策、顧客滿意度、效率改進(jìn)的責(zé)任和權(quán)限等轉(zhuǎn)移到組織的最前線。

顧客服務(wù)

　    企業(yè)不斷地尋找重要的顧客群，挖掘出他們的需求并進(jìn)行歸類、排序，針對(duì)這些需求對(duì)企業(yè)的體系做出調(diào)整，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便能更高效地與顧客打交道。
流程優(yōu)化重組

　    在部門管理層，運(yùn)用以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的工具、編制流程圖等方法優(yōu)化流程。宏觀管理層或戰(zhàn)略管理層則采用跨垂直部門的重組。

培訓(xùn)與開發(fā)

　   許多公司高層都認(rèn)識(shí)到需要大幅度地提高整個(gè)組織的技能，增加了技術(shù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)管理、流程優(yōu)化和管理、輔導(dǎo)技能開發(fā)等各方面的培訓(xùn)。

技術(shù)投資

　    公司在追求更高的生產(chǎn)率、更快的響應(yīng)時(shí)間和更好的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于工廠自動(dòng)化、信息系統(tǒng)、語音與數(shù)據(jù)交流系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)等方面的投資也在大量地增加。

　    但是以上的各項(xiàng)努力都是零散地進(jìn)行，或者單獨(dú)進(jìn)行。例如，培訓(xùn)與開發(fā)、顧客服務(wù)、技術(shù)和流程重組經(jīng)常由各自獨(dú)立的部門實(shí)施，很少或者就根本沒有聯(lián)合規(guī)劃和協(xié)調(diào)。這就導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，對(duì)于后續(xù)的各種變革也就不再熱心。

　    全面質(zhì)量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡(jiǎn)稱ＴＱＭ）是一種全新的管理模式，能成功地將以上改進(jìn)措施合為一體。有研究表明，有大約３０％至５０％的企業(yè)實(shí)行的ＴＱＭ措施（是真正的全面管理）獲得了顧客更多的滿意，縮短了流程周期和反饋時(shí)間，降低了成本。盡管這樣做的確很難，但顯然是能夠做到的。大逆轉(zhuǎn)：推進(jìn)整體變革 成功的變革和改進(jìn)的設(shè)想應(yīng)該是“綜合的”或者“完整的”，而不是零敲碎打的。它們應(yīng)源自于企業(yè)的使命、價(jià)值、遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、體系和考核密不可分，與管理系統(tǒng)、日常實(shí)踐和行為緊密相連。

　    采取系統(tǒng)全局的方法進(jìn)行變革意味著要改變?cè)诖蠖鄶?shù)企業(yè)存在的內(nèi)部為中心、管理為核心、垂直管理的傳統(tǒng)作法。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，這并非小打小鬧，而是在這三大領(lǐng)域內(nèi)需要來個(gè)１８０度的大逆轉(zhuǎn)。

　    除了在這三大領(lǐng)域改變方向之外，更需要將這三個(gè)領(lǐng)域融入整個(gè)企業(yè)范圍的系統(tǒng)。可以逐個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，也可大規(guī)模地在各個(gè)領(lǐng)域同時(shí)實(shí)行。例如，企業(yè)可以從以顧客為中心開始，隨后建立基層團(tuán)隊(duì)管理流程，然后轉(zhuǎn)向共同領(lǐng)導(dǎo)和自我管理團(tuán)隊(duì)?；蛘咂髽I(yè)可以通過組織團(tuán)隊(duì)使全體員工參與，以顧客為中心，然后轉(zhuǎn)向整合流程管理。

　    不管變革是如何進(jìn)行，被冠以什么樣的名稱，有效的長(zhǎng)期改變與改進(jìn)應(yīng)將這三大領(lǐng)域的所有內(nèi)容合為一體。只有對(duì)顧客服務(wù)、流程管理和員工參與采取完整而且系統(tǒng)的方法，才能使企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)先者，做到比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯地更好、更快、更新。