摘要：本文提出一種新的B2C電子配送模式，以解決電子商務(wù)的需求配送對(duì)企業(yè)帶來(lái)的壓力。

　　一、電子配送的內(nèi)涵與外延

　　何謂電子配送？電子配送是虛擬和現(xiàn)實(shí)世界之間的基本連接點(diǎn)。由于在績(jī)效、速度和精度這三個(gè)方面，客戶對(duì)電子交易的期望值往往高于對(duì)傳統(tǒng)交易的期望值，這種高期望值使得在線零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到電子配送能力的重要性。電子配送正成為電子商務(wù)的關(guān)鍵能力。電子配送能力是一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)區(qū)分器，優(yōu)質(zhì)而可靠的服務(wù)可不斷獲取訂貨，而劣質(zhì)的服務(wù)只會(huì)喪失信用，減少未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)。在今后，測(cè)評(píng)電子配送服務(wù)的主要因素將是電子配送執(zhí)行的完善程度和提供增值服務(wù)的能力，而不是平均業(yè)績(jī)。電子配送需提供的增值服務(wù)應(yīng)包括：

　　1.實(shí)時(shí)庫(kù)存可見(jiàn)性和產(chǎn)品可獲得性，包括生產(chǎn)能力。

　　2.通過(guò)程序包的跟蹤能力實(shí)時(shí)獲取訂單精確狀態(tài)的可見(jiàn)性。

　　3.實(shí)時(shí)在線支付核定。

　　4.在售前、售中和售后提供方便的、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)和支持。

　　5.小型包裹裝運(yùn)和托運(yùn)。

　　6.單一批次的整體裝運(yùn)。

　　7.提供便宜可靠的不同送貨方式，如送上船、送進(jìn)商店、送貨上門等。

　　8.便捷的退貨流程和支付退貨。

　　電子配送能力成功的重要因素，是向貿(mào)易合作伙伴提供流程和信息同步化技術(shù)，運(yùn)用供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造全新服務(wù)。

　　二、B2C電子配送模式

　　1.集成配送。集成配送是在一個(gè)現(xiàn)有的大型分銷中心內(nèi)建立電子配送能力。實(shí)施這一配送方案的關(guān)鍵，是將因特網(wǎng)的挑選和包裝與零售商店的送貨方式統(tǒng)一起來(lái)，。

　　2.專用配送。專用配送中心是建立或者收購(gòu)一種專門用于電子商務(wù)貿(mào)易的配送能力。對(duì)大部分傳統(tǒng)的零售企業(yè)而言，這一模式的主要障礙在于成本問(wèn)題。亞馬遜已努力轉(zhuǎn)變成這種模式。

　　3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起來(lái)，因此它對(duì)新的在線零售商有很強(qiáng)的吸引力。這種模式成功的關(guān)鍵是零售商對(duì)第三方提供商能力的信任和它們之間的電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟。大部分小包裝運(yùn)送商，如UPS和FedEx：都能提供一定水平的電子配送服務(wù)能力。這種成熟技術(shù)和可靠業(yè)績(jī)的易獲得性，使得外包配送成為一種很有吸引力的選擇。

　　4.貨倉(cāng)直送。貨倉(cāng)直送作為一種比較經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)模式長(zhǎng)期得到供應(yīng)商的寵愛(ài)。如果分銷商有能力進(jìn)行一對(duì)一運(yùn)輸，那么這種模式就擁有了許多第三方模式的優(yōu)點(diǎn)。但是，產(chǎn)品銷售和分銷商配送服務(wù)的聯(lián)合實(shí)際上會(huì)使電子商務(wù)企業(yè)喪失談判能力。如果能有效地管理價(jià)值鏈關(guān)系，并從不同方面改善同步送貨技術(shù)，那么這種模式在今后可能會(huì)成為主流。

　　5.流動(dòng)配送。流動(dòng)配送是將因特網(wǎng)客戶訂單在分銷中心作為特殊訂單被挑選出來(lái)，并作為特殊客戶訂單到達(dá)零售商店，再?gòu)纳痰甑竭_(dá)客戶手中。這種模式適于運(yùn)送那些需要大量服務(wù)的產(chǎn)品。如Sears公司在線銷售高價(jià)物資。

　　6.商店配送。由于因特網(wǎng)客戶所訂的貨物是從零售商店的貨架上選擇出來(lái)的，因此跨多個(gè)配送點(diǎn)的技術(shù)集成和質(zhì)量控制是這種模式成功的巨大障礙。但是它對(duì)現(xiàn)有的零售商卻很有吸引力，如！"#$%&公司食品雜貨店的最初配送模式就代表了商店配送模式，但它并不是很成功。

　　7.快速響應(yīng)配送?？焖夙憫?yīng)配送是一個(gè)“城市購(gòu)物”模式。設(shè)計(jì)這種模式是為了在限定時(shí)間內(nèi)處理費(fèi)用高、時(shí)間緊急的送貨服務(wù)。它是一種在瞬間就能滿足需求的模式，比如：一個(gè)客戶可能為了一次臨時(shí)的聚會(huì)而訂購(gòu)炸薯?xiàng)l、堅(jiān)果、軟飲料、酒和酒杯，或者為了一個(gè)生病在家的夜晚而訂購(gòu)錄像帶、冰淇淋和一些感冒藥。在這種模式中，所提供的產(chǎn)品的范圍很廣，并且必須將庫(kù)存設(shè)在客戶附近，所以這種模式只適用于人口稠密的地方。

　　8.第三方集貨點(diǎn)配送。第三方集貨點(diǎn)配送提供了另一種送貨上門模式。第三方集貨點(diǎn)配送服務(wù)提供商將客戶訂貨收上來(lái)，并包裝好，再將客戶訂貨送到當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)搜集點(diǎn)，其以低的成本給消費(fèi)者提供了沒(méi)有送貨界限的柔性。這種模式具有很大的發(fā)展?jié)摿?，它能提供?jiǎn)捷的安全和先進(jìn)管理，并能提供特別的處理需求，如溫度控制等。Payless.com公司等零售商已開(kāi)始探索這種模式，客戶在任何一個(gè)Payless鞋店都能看到他們的在線訂單。

　　三、B2C電子配送模式的實(shí)施?

　　1.建立呼叫中心。以上八種B2C電子配送模式可以通過(guò)自建呼叫中心和外包呼叫中心這兩種選擇來(lái)支持實(shí)施。對(duì)那些銷售或者客戶服務(wù)情況都很復(fù)雜，或者擁有足夠業(yè)務(wù)量來(lái)承擔(dān)高額固定成本的企業(yè)而言，自建呼叫中心是很理想的選擇。它的好處在于：能夠控制流程、質(zhì)量和客戶關(guān)系；能夠獲取服務(wù)和流程的高度柔性；能夠采用最佳的技術(shù)，從而獲取更低的成本和可能的最低運(yùn)作成本。相反對(duì)那些現(xiàn)在沒(méi)有呼叫中心但擁有低交易量，或者銷售和客戶服務(wù)情況相對(duì)簡(jiǎn)單的企業(yè)而言，外包呼叫中心則是很明智的選擇。它的好處在于能夠快速創(chuàng)建呼叫中心，且擁有低的創(chuàng)建和發(fā)展成本(這些成本與交易量成比例)。

　　2. B2C電子配送方案提供商

　　(1)郵政服務(wù)。國(guó)家郵政公司都有著密度很大的投遞網(wǎng)絡(luò)，在B2C送貨中占有明顯的優(yōu)勢(shì)。但是由于大部分傳統(tǒng)的郵政運(yùn)作模式是只能投遞標(biāo)準(zhǔn)尺寸的包裹、只能白天進(jìn)行投遞等缺陷，因此必須對(duì)現(xiàn)有的模式進(jìn)行改進(jìn)。如英國(guó)皇家郵政晚間運(yùn)輸體系的成功，就說(shuō)明郵政服務(wù)在B2C的發(fā)展中可以獲得全新的業(yè)務(wù)和全新的機(jī)會(huì)。

　　(2)第三方物流和服務(wù)提供商。第三方物流和服務(wù)提供商依賴其在運(yùn)輸和分銷中擁有的專業(yè)技術(shù)，正主宰著新的電子配送世界。但是這些企業(yè)必須花大量投資，來(lái)集成和調(diào)整自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，特別是對(duì)信息技術(shù)的投資，建立商務(wù)系統(tǒng)的客戶/服務(wù)機(jī)系統(tǒng)，建立電子商務(wù)部門與其他部門的相互融通性，統(tǒng)一客戶所有權(quán)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到知識(shí)共享。最終，使它們能向核心客戶和一部分集市提供服務(wù)的連通性。