電話銷售人員業(yè)績的決定因素應(yīng)當包括三個方面：商業(yè)意識、電話量、電話溝通效果

1. 良好的商業(yè)意識
所謂商業(yè)意識，通俗一點說就是你有沒有做生意的頭腦，有沒有生意經(jīng)。其實并不是每個人都能做好銷售的工作的。能做好電話銷售的工作的人一定是頭腦靈活，執(zhí)著而富有激情的人。

商業(yè)意識，不是天生就有的，和每個人的所處環(huán)境和后天努力有很大關(guān)系。大家都知道中國廣東地區(qū)的潮州人。潮州人，常被稱為“東方的猶太人”。為什么這樣稱呼他們？因為潮州人的頭腦靈活，勤勞儉樸，商業(yè)意識濃厚，講信用。誠然潮州人是很有商業(yè)的天份，然而這并不是潮州人與生俱來的，而是歷史與環(huán)境造就出來的。潮州解放前是很貧困的，土地貧瘠，自然災(zāi)害多，很多年輕人不愿意過一輩子“面朝黃土背朝天”的日子，通過種種關(guān)系，到當時上海、香港、東南亞甚至歐洲去打工，憑著他們智能、膽識、勤奮與吃苦耐勞的精神使一部分有機遇的人走向成功。所以當時潮州人的眼光與思想已經(jīng)比較開放。隨著改革開放政策的落實，潮州人憑借自己的思想和經(jīng)驗，在這場熱潮中率先富了起來。另外，潮州當?shù)氐浆F(xiàn)在仍有這樣的風俗，家里的孩子不論男女，15歲要舉辦成年禮，就意味著長大成人，要步入社會，需要他們自強自立，甚至要賺錢回來孝敬父母。那么他們從小耳濡目染的環(huán)境，給他們從小就打下了堅實的基礎(chǔ)。筆者在深圳有接觸過不少的潮汕的朋友，給我的印象非常深刻。而在我國很多城市地區(qū)，15歲的年輕人仍是父母的掌中寶，自立能力差的可憐，這一代年輕人常被稱為“吃老族”。我在南京某知名汽車廠家做顧問和培訓(xùn)的時候，接觸了這樣一件有意思的事。有一個20歲的女員工，在客服中心做座席代表，工作主要是接聽客戶來電，處理相關(guān)的投訴、建議、咨詢、汽車銷售等工作，工作量相對不大，工作壓力也不大?？捎幸惶焖哪赣H打電話過來給她的上司黃經(jīng)理，說：“我女兒覺得在這里工作太累了，不想讓她做了。”黃經(jīng)理問：“那她有找到另外的工作嗎？”那位母親說：“還沒有，我想讓她暫時不要工作了，我都養(yǎng)了她二十年，我不怕再養(yǎng)她二十年！”黃經(jīng)理無言……。我的天，竟沒想到這是出自一個母親之口。難怪現(xiàn)在“吃老族”的隊伍越來越龐大。

可見，人所處的環(huán)境，影響這個人的思維方式。商業(yè)意識的培養(yǎng)與環(huán)境和個人的后天努力是分不開的。

2. 電話量在很大程度上決定業(yè)績
在呼叫中心有一個重要的衡量指標就是電話量，即使銷售代表的能力再強，沒有一定的電話量做保證，他也絕不是最優(yōu)秀的。筆者在參與溫州彩鈴?fù)夂繇椖康臅r候，有這樣一位新學(xué)員。培訓(xùn)過后正式進入現(xiàn)場工作，開始的幾天她的成功率非常低，非常沮喪，問我說：“趙老師，我是不是不適合做電話銷售??？”。由于我一直在關(guān)注著每一位學(xué)員業(yè)績和成長，經(jīng)常聽他們電話的錄音，所以我告訴她說：“我覺得你的聲音非常的好聽，而且你的服務(wù)意識很好！只是你在銷售技巧的運用上弱了一點，而且如果你的電話量再多一點，這樣你的成功單就會增多！不要氣餒，相信你自己，你一定行的！”然后教給了她一些方法。后來，在她的不懈努力之下，連續(xù)一個星期做了整個項目組第一名。除了她運用了一些我教給她的一些技巧外。我了解到，她每天的電話量也是最多的。我堅信，如果覺得自己笨，那就笨鳥先飛，只要肯于付出，一定會成功。

3. 電話溝通要追求結(jié)果
大家覺得這一點重不重要？答案是肯定的：非常重要！試想一下，我們很多未成交的或者丟失的單，是怎樣未成交的呢？

看下面的案例：某移動公司客戶代表推廣話費套餐對話

座席代表 您好！我是××移動的客戶代表工號××，請問您是13××××××的機主，陳小姐嗎？
客    戶 對
座席代表 您現(xiàn)在接聽的電話是免費的，能打擾您幾分鐘的時間嗎？
客    戶 有什么事，你說？
座席代表 謝謝您，首先祝您節(jié)日愉快！今天致電給您，主要是因為我們公司最近新推出了“××套餐”，不知道您是否了解？
客    戶 哦，是這事情是吧，我不了解。
座席代表 根據(jù)您近幾個月的話費情況，覺得您使用這種套餐還是比較劃算的。是這樣的，您只需××元可以打本地電話×××分鐘，另外您在本市撥打17951IP國內(nèi)長途，每個月也可以免費××分鐘?，F(xiàn)在您要是申請還可以免費送您××影院的電影票兩張。
客    戶 哦，這樣子啊，那等我回去再說吧，我現(xiàn)在在外地。
座席代表 好的好的，如果您在今后的使用過程中有什么需要我們幫助的，您可以隨時撥打1860，謝謝您的合作，祝您節(jié)日愉快，再見
客    戶 好的，再見。

我聽了很多錄音，只要客戶說“不感興趣”、“無所謂”、“到時候再說”、“我再考慮考慮”，我們很多的座席代表就放棄了，回之一句“不好意思，打擾了”，然后結(jié)束掛機。分析一下上面的案例，整個的通話中，座席代表還是表現(xiàn)了很好的服務(wù)意識，禮貌用語用的比較好。溝通是有了，但是有沒有效果呢？當然是沒有?？蛻粽f了一句“那等我回去再說吧，我現(xiàn)在在外地”，我們的客戶代表就不再繼續(xù)說下去了，而且是禮貌的結(jié)束了電話。要知道，我們打電話過去，是要賣出我們的產(chǎn)品啊，不是在做客戶服務(wù)，你的服務(wù)意識再好，可是你的銷售意識呢？簡單點說，失去一單無所謂；說嚴重點，這是在浪費公司的資源。我們考核電話銷售人員的一個非常重要的指標就是成功率。成功率偏低，就得想想自己到底什么地方出現(xiàn)了問題，要及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，只有這樣，你才可以成長和進步。