服務(wù)型企業(yè)的自我認(rèn)知
　　其實很多產(chǎn)品制造商已經(jīng)在向客戶提供服務(wù)了，只是它們尚未意識到這一點。如果對已經(jīng)提供的服務(wù)進(jìn)行收費，它們就能獲利。第一步就是讓企業(yè)的管理者和客戶都意識到企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)的價值所在。
　　以制藥巨頭默克公司（Merck）為例。在默克公司銷售的某類產(chǎn)品中，其法國分公司一直以來都為客戶免費送貨（其實送貨費用包含在藥品定價內(nèi)）。由于特種藥品價格昂貴且需求量小，而且送貨費用只占發(fā)票金額很小的一部分，默克公司認(rèn)為免費送貨并提供保險是天經(jīng)地義的事。由于送貨費用在發(fā)票中沒有單列，客戶并沒有意識到默克公司免費送貨服務(wù)的價值所在。幾年前，默克公司對這一做法重新進(jìn)行評估。默克公司隨機(jī)選取了100個客戶，將送貨條款由“包含運送和保費”改為“額外收費”，產(chǎn)品價格保持不變，90%的客戶沒有意識其中的變動，支付了一筆額外費用；10%的客戶意識到了其中的變動，其中的一半客戶堅持按照先前的條款履約。雖然依然為5%的客戶免費送貨，但默克公司成功地對其余95%的客戶實現(xiàn)了從“免費”到“收費”的轉(zhuǎn)變。盡管客戶為之支付的費用并不多，但這一新的收費項目一旦在法國實施，默克公司的盈利將增加不少。
　　將服務(wù)從免費到收費的轉(zhuǎn)變表明服務(wù)對企業(yè)和客戶都有價值。法國天然氣供應(yīng)商液化空氣集團(tuán)（AirLiquide）也采取了這一策略。AirLiquide通常會購買成千上萬的液化氣鋼瓶為工業(yè)用戶送氣，只收取運輸費，液化氣鋼瓶是不收費的。結(jié)果，客戶并沒有注意到自己積攢了大量的液化氣鋼瓶，這可是一筆數(shù)量可觀的流動存貨。從上個世紀(jì)90年代中期開始，AirLiquide開始對每個液化氣鋼瓶每月收取5～7歐元的費用。這項措施不僅為AirLiquide帶來了上億歐元的收入，同時也讓客戶意識到了液化氣鋼瓶的價值。一旦液化氣鋼瓶貼上了價格標(biāo)簽，客戶便會對其存貨進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)果AirLiquide明顯降低了流動存貨，使液化氣鋼瓶物盡其用。