在物質(zhì)匱乏的年代，具體有形的東西才有價值，因為人們首先要滿足衣食住行等最基本的需要。但在物質(zhì)極大豐富的現(xiàn)代社會，心境、感覺、情調(diào)等無形的東西則更加為人們所追求，“心靈饑渴”的現(xiàn)象越來越普遍。 因此，如何激發(fā)顧客購物的“情緒”，已經(jīng)成為買賣成功與否的關(guān)鍵。對于美容師而言，最大限度激發(fā)顧客的購買情緒也就成為其提高業(yè)績的必要手段。

   
一、激發(fā)顧客滿意心理

“只要我們做得好，顧客就會滿意”。果真如此嗎？當(dāng)我們分析了影響顧客滿意的不同因素后，一定會有不同的看法。
   

影響顧客滿意的因素有三個層面：
 
   

1．必須具備因素 指的是顧客期望存在并認為理所當(dāng)然存在的那些特性。例如，顧客購買產(chǎn)品肯定希望產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、包裝是精美的、產(chǎn)品的使用有更好的保證等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒有達到這些效果時，顧客就會特別在意，甚至感到惱火和不滿意。而即使這些特性產(chǎn)品都具備了，甚至更好，顧客也只會有中性的感覺。

2．越多越好因素 顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍，即如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什么感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，當(dāng)顧客電話訂購產(chǎn)品時，如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時間內(nèi)送達，顧客就會很高興。

3．期望之外因素 指的是顧客未曾期望以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備了就會產(chǎn)生意想不到的積極效果，提高顧客滿意度。如，為長期用戶定期免費送些美容項目、對其沒有使用的產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)馁浰偷取?BR>   

由此可見，“必須具備因素”僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得顧客的滿意，還要在其他兩個因素上下功夫。在理解這三類感知特性的同時，我們還需要注意一點，顧客的需求是在變化的，因此要經(jīng)常去接近他們、了解他們。某些去年還是“期望之外因素”，今年已經(jīng)成為“必須具備因素”，如果我們不做好，顧客就不會滿意。
   

美容院在做好“必須具備因素”的同時，應(yīng)想方設(shè)法用“越多越好因素”和“期望之外因素”來激發(fā)顧客的興趣。但具體實施時往往會遇到一些問題，有時還會令顧客十分尷尬，美容院一定要盡力避免。如某顧客常去的一家美容院，在美容后通常會送上按摩。但最近一次卻沒有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付費，這樣就難免會引起客人的不快。因為在他的心中，這份按摩已不是“期望之外因素”了。
   

所以，一家美容院要采取措施，使顧客滿意或激發(fā)顧客的興趣，必須有很好的策劃，以及對顧客“期望”與“實際感知”之間差距的預(yù)估。著名管理大師戴明博士指出“滿足顧客期望有許多學(xué)問。企業(yè)應(yīng)盡力想辦法去滿足顧客的各自期望。但是事實上，顧客期望往往是由企業(yè)或其他競爭者引導(dǎo)產(chǎn)生的，因為顧客有著極強的學(xué)習(xí)模仿力”。
   

因此，美容院作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動力，以尋求一種更有效的方法來激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。

    
二、化解分歧的藝術(shù)

當(dāng)你在銷售產(chǎn)品時和顧客發(fā)生了分歧，如果過分的強調(diào)自己的觀點，相信一定會影響顧客的購買情緒?？墒菐缀趺總€美容師都會遇見這樣的情況，那么該怎樣來化解這些分歧呢？
   

妥協(xié)：有時你會發(fā)現(xiàn)盡管你盡了最大的努力，你所可以提供的條件還是與顧客的要求存在相當(dāng)大的距離，但良好的關(guān)系將是未來長期利益的河道。面對這樣的情景，眼前的利益也就不用再計較了。
   

折衷：折衷通常也可以被理解為互相讓步，這是指在你的提議與顧客的要求之間，找到一個雙方都可以接受的折衷點，雙方在各自的立場上各讓一步。這種既簡單又快速的方法，可以解決不太重要的分歧。
 

互換：你同意滿足顧客的要求，同時，你也要求顧客給予你同等價值的回報作為交換?；Q是你與顧客達成雙贏的最佳途徑。同時，這種方式還能刺激創(chuàng)造力、拓展你思考和解決問題的能力。 
  

附加價值：在提議中用其它添加價值來滿足顧客，作為不能滿足顧客要求的補償。基于美容院的政策或其它因素而無法滿足顧客的要求時，這是美容師解決與顧客分歧的最好辦法，你一定要不失時機地表現(xiàn)你的靈活性和創(chuàng)造性。

   
三、店內(nèi)表現(xiàn)--你最后的機會

大凡一件商品要經(jīng)歷研發(fā)、制造、廣告和鋪貨之后，才最終出現(xiàn)在美容院的零售貨架上與消費者見面。產(chǎn)品在店內(nèi)的表現(xiàn)如何，將直接影響消費者的感受和購買選擇。對商家來說，出色的店內(nèi)表現(xiàn)是實現(xiàn)銷售最大化的最后機會。
   

店內(nèi)表現(xiàn)有四個要素組成：分銷組合、貨架陳列、價格和導(dǎo)購。
   

1. 分銷組合 一個完整的分銷組合方案應(yīng)包括產(chǎn)品的規(guī)格、包裝和組合等幾方面，其確定應(yīng)根據(jù)零售終端的特點、不同階段的營銷策略和市場特征而定。  

2. 貨架陳列 好的陳列點往往可以獲得數(shù)倍甚至十幾倍的銷售業(yè)績；有吸引力的貨物擺放可以達到讓商品自己“說話”的效果，有效的貨架維護和管理將更好的展示產(chǎn)品和品牌形象。

3.價格 價格對消費者的購買具有極大的影響力，同時也有極強的心理暗示作用。價格標(biāo)識要清楚，否則，即使消費者有興趣，也會影響其決心。10.00元和9.98元的標(biāo)價，給消費者不同的感受遠遠超過實際的價格差異。而運用高低價位相互襯托的方法，也可以起到意想不到的效果。

4.導(dǎo)購 在消費者猶豫徘徊，無所適從時，適當(dāng)?shù)膶?dǎo)購服務(wù)，可以有效地影響消費者的選擇和購買，起到四兩撥千斤的作用。 所以，美容師適當(dāng)?shù)耐平榭梢杂行岣弋a(chǎn)品的銷售。