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下載手機(jī)APP一、電話營(yíng)銷的由來
在我國(guó)大陸地區(qū)，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主，2003年，外撥電話營(yíng)銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)，電話營(yíng)銷現(xiàn)在越來越被企業(yè)所看好和重視，因?yàn)橥ㄟ^電話能夠及時(shí)把握客戶的需求，增加收益以及通過售后服務(wù)與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。但是現(xiàn)在很多公司在電話和客戶溝通上存在很多的問題，而且現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多對(duì)電話銷售沒有很好的培訓(xùn)，因此很多公司開展了電話溝通但是并不能達(dá)到應(yīng)有的效果。
二、售前準(zhǔn)備
在電話銷售前我們必須做好準(zhǔn)備工作，首先要有一個(gè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)，主要包括
（1）有完善的客戶檔案,檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定；
（2）能對(duì)已有的檔案進(jìn)行有意分類與統(tǒng)計(jì)，然后按需跟進(jìn)；
（3）針對(duì)每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單電話營(yíng)銷人員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況，根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則自動(dòng)提醒回訪；
（4）自定義分類知識(shí)庫，能讓電話營(yíng)銷員隨手打開知識(shí)庫界面，然后輸入關(guān)
鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料。
三、基本流程
有一個(gè)完好的系統(tǒng)公司不僅可以為銷售人員提供很好的幫助，而且可以加強(qiáng)公司對(duì)客戶資料的管理，做好準(zhǔn)備工作接下來就是要知道我們打電話的流程，電話營(yíng)銷主要有三個(gè)階段：
第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣；
引發(fā)電話另一端潛在客戶的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。
第二個(gè)階段就是獲得信任；
在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最終目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問的作用，爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個(gè)階段是有利潤(rùn)的合約；
只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己的問題有清醒的認(rèn)識(shí)的前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
針對(duì)這三個(gè)階段，在實(shí)際操作中應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)和產(chǎn)品服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的部署，在打電話前應(yīng)該對(duì)對(duì)方有可能提出的問題做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以防措手不及。當(dāng)對(duì)方提出的問題沒有準(zhǔn)備時(shí)也要隨機(jī)應(yīng)變。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是：迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶 （COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
四、怎樣進(jìn)行溝通
（1）目的明確
知道了電話銷售的基本步驟我們就要注意我們的銷售人員應(yīng)該如何去溝通了，溝通是銷售工作中最重要的步驟，很多銷售人員有了客戶資料，但是不知道怎么去和客戶溝通，所以作為一名銷售人員在打電話之前一定要知道你打這個(gè)電話的目的，我們很多銷售人員在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
（2）語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡(jiǎn)潔
在做電話銷售時(shí)銷售人員一定要注意語氣平穩(wěn)，吐字清晰，語言簡(jiǎn)潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。平時(shí)經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，引起客戶的注意。
（3）搞清客戶資料
接下來就是給客戶的第一感覺，這時(shí)候我們一定要注意我在打電話之前一定要弄明白電話是打給誰的，有許多銷售員還沒有弄清楚要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否有采購(gòu)決定權(quán)的。
（4）讓客戶記住你
在電話接通以后最好要在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。這一點(diǎn)是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因是他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某，我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、電話記錄
在和客戶溝通完以后我們一定要做好電話記錄，并做以總結(jié)，把客戶分類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的，這類客戶，也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
在做電話銷售時(shí)除了上面說的幾點(diǎn)要注意以外，我們還應(yīng)注意許多細(xì)節(jié)，比如優(yōu)美的聲音，美好的祝福，偶爾的關(guān)心，以及良好及時(shí)的服務(wù)都會(huì)讓客戶認(rèn)可你，認(rèn)可你的公司。作為一名銷售人員還必須注意的是一定要有信心，而且要用心去做，這樣越做會(huì)越好。
六、電話銷售與上門拜訪的區(qū)別及聯(lián)系
電話銷售和上門拜訪一樣我們不可能一次就讓客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，所以銷售人員要擺正心態(tài)，后期做好服務(wù)和跟進(jìn)工作。第一通電話是為了了解客戶的需求情況，了解客戶的類型，以便后期更好的跟進(jìn)客戶。電話銷售中我們會(huì)遇到很多不同類型的客戶，針對(duì)不同的客戶我們要有不同的策略，但是一定要注意不要讓客戶覺的你就是為了他的錢而給他打電話，你要讓客戶感覺到你是給他提供服務(wù)，幫助他的，這樣我們就有了主導(dǎo)權(quán)。要做到這點(diǎn)不容易，一般的銷售人員打電話的時(shí)候都很小心，說話沒有力度，而且對(duì)客戶的意見不能提出自己的想法，這樣很容易被客戶牽著走，那就很被動(dòng)了，也就很難把我們的產(chǎn)品介紹出去，所以電話銷售人員在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)一定要自己先認(rèn)產(chǎn)品，覺的對(duì)客戶時(shí)有幫助的，而且在打電話中一定要注意自己的語氣。電話銷售后期的跟進(jìn)非常重要，而且在時(shí)間設(shè)定上也要注意，對(duì)于有意向的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，我們?cè)诖虻谝煌娫捊Y(jié)束的時(shí)候要記的和客戶約好下次通話的時(shí)間，這樣不僅可以為自己找理由打電話過去，而且這樣客戶一般都不太會(huì)拒絕你的電話，以此也可以來判斷此客戶是否有意向。
電話營(yíng)銷作為一種節(jié)省成本，高效率的銷售方式，我們可以預(yù)見它的未來前景一定是光明的。在中國(guó)市場(chǎng)逐漸走向買方市場(chǎng)的時(shí)代，這種主動(dòng)聯(lián)系客戶，開發(fā)潛在客戶群的方式必將在未來的營(yíng)銷中占據(jù)重要位置。
在我國(guó)大陸地區(qū)，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫清洗、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主，2003年，外撥電話營(yíng)銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)，電話營(yíng)銷現(xiàn)在越來越被企業(yè)所看好和重視，因?yàn)橥ㄟ^電話能夠及時(shí)把握客戶的需求，增加收益以及通過售后服務(wù)與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。但是現(xiàn)在很多公司在電話和客戶溝通上存在很多的問題，而且現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多對(duì)電話銷售沒有很好的培訓(xùn)，因此很多公司開展了電話溝通但是并不能達(dá)到應(yīng)有的效果。
二、售前準(zhǔn)備
在電話銷售前我們必須做好準(zhǔn)備工作，首先要有一個(gè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)，主要包括
（1）有完善的客戶檔案,檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定；
（2）能對(duì)已有的檔案進(jìn)行有意分類與統(tǒng)計(jì)，然后按需跟進(jìn)；
（3）針對(duì)每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單電話營(yíng)銷人員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況，根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則自動(dòng)提醒回訪；
（4）自定義分類知識(shí)庫，能讓電話營(yíng)銷員隨手打開知識(shí)庫界面，然后輸入關(guān)
鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料。
三、基本流程
有一個(gè)完好的系統(tǒng)公司不僅可以為銷售人員提供很好的幫助，而且可以加強(qiáng)公司對(duì)客戶資料的管理，做好準(zhǔn)備工作接下來就是要知道我們打電話的流程，電話營(yíng)銷主要有三個(gè)階段：
第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣；
引發(fā)電話另一端潛在客戶的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。
第二個(gè)階段就是獲得信任；
在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最終目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問的作用，爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。
第三個(gè)階段是有利潤(rùn)的合約；
只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己的問題有清醒的認(rèn)識(shí)的前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。
針對(duì)這三個(gè)階段，在實(shí)際操作中應(yīng)該結(jié)合自身特點(diǎn)和產(chǎn)品服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的部署，在打電話前應(yīng)該對(duì)對(duì)方有可能提出的問題做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，以防措手不及。當(dāng)對(duì)方提出的問題沒有準(zhǔn)備時(shí)也要隨機(jī)應(yīng)變。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是：迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶 （COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
四、怎樣進(jìn)行溝通
（1）目的明確
知道了電話銷售的基本步驟我們就要注意我們的銷售人員應(yīng)該如何去溝通了，溝通是銷售工作中最重要的步驟，很多銷售人員有了客戶資料，但是不知道怎么去和客戶溝通，所以作為一名銷售人員在打電話之前一定要知道你打這個(gè)電話的目的，我們很多銷售人員在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
（2）語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡(jiǎn)潔
在做電話銷售時(shí)銷售人員一定要注意語氣平穩(wěn)，吐字清晰，語言簡(jiǎn)潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。平時(shí)經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡(jiǎn)潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，引起客戶的注意。
（3）搞清客戶資料
接下來就是給客戶的第一感覺，這時(shí)候我們一定要注意我在打電話之前一定要弄明白電話是打給誰的，有許多銷售員還沒有弄清楚要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否有采購(gòu)決定權(quán)的。
（4）讓客戶記住你
在電話接通以后最好要在一分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。這一點(diǎn)是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因是他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某，我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
五、電話記錄
在和客戶溝通完以后我們一定要做好電話記錄，并做以總結(jié)，把客戶分類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的，這類客戶，也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
在做電話銷售時(shí)除了上面說的幾點(diǎn)要注意以外，我們還應(yīng)注意許多細(xì)節(jié)，比如優(yōu)美的聲音，美好的祝福，偶爾的關(guān)心，以及良好及時(shí)的服務(wù)都會(huì)讓客戶認(rèn)可你，認(rèn)可你的公司。作為一名銷售人員還必須注意的是一定要有信心，而且要用心去做，這樣越做會(huì)越好。
六、電話銷售與上門拜訪的區(qū)別及聯(lián)系
電話銷售和上門拜訪一樣我們不可能一次就讓客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，所以銷售人員要擺正心態(tài)，后期做好服務(wù)和跟進(jìn)工作。第一通電話是為了了解客戶的需求情況，了解客戶的類型，以便后期更好的跟進(jìn)客戶。電話銷售中我們會(huì)遇到很多不同類型的客戶，針對(duì)不同的客戶我們要有不同的策略，但是一定要注意不要讓客戶覺的你就是為了他的錢而給他打電話，你要讓客戶感覺到你是給他提供服務(wù)，幫助他的，這樣我們就有了主導(dǎo)權(quán)。要做到這點(diǎn)不容易，一般的銷售人員打電話的時(shí)候都很小心，說話沒有力度，而且對(duì)客戶的意見不能提出自己的想法，這樣很容易被客戶牽著走，那就很被動(dòng)了，也就很難把我們的產(chǎn)品介紹出去，所以電話銷售人員在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)一定要自己先認(rèn)產(chǎn)品，覺的對(duì)客戶時(shí)有幫助的，而且在打電話中一定要注意自己的語氣。電話銷售后期的跟進(jìn)非常重要，而且在時(shí)間設(shè)定上也要注意，對(duì)于有意向的客戶要及時(shí)跟進(jìn)，我們?cè)诖虻谝煌娫捊Y(jié)束的時(shí)候要記的和客戶約好下次通話的時(shí)間，這樣不僅可以為自己找理由打電話過去，而且這樣客戶一般都不太會(huì)拒絕你的電話，以此也可以來判斷此客戶是否有意向。
電話營(yíng)銷作為一種節(jié)省成本，高效率的銷售方式，我們可以預(yù)見它的未來前景一定是光明的。在中國(guó)市場(chǎng)逐漸走向買方市場(chǎng)的時(shí)代，這種主動(dòng)聯(lián)系客戶，開發(fā)潛在客戶群的方式必將在未來的營(yíng)銷中占據(jù)重要位置。
