營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的，不同年齡段、不同生活環(huán)境、不同的社會(huì)閱歷，都有不同的需求，不了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就會(huì)影響到整個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃?！?nbsp;

　　如何準(zhǔn)確了解客戶(hù)，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：　　 

　　一是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。 

　　就卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等進(jìn)行分類(lèi)。每一個(gè)年齡階段客戶(hù)有不同的性格、閱歷、愛(ài)好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶(hù)有效溝通，就必需先了解客戶(hù)的心理，必需對(duì)客戶(hù)的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究。 

　　年輕人有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有閱歷，說(shuō)服他們還是比較容易。另外，他們比較開(kāi)放，易于接受新事物，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛，這些對(duì)于電訪(fǎng)員推廣新品牌調(diào)整銷(xiāo)售策略也是極有利的?！　?nbsp;

　　中年人這類(lèi)客戶(hù)有主見(jiàn)，能力強(qiáng)，所以只要銷(xiāo)售的商品質(zhì)量好，銷(xiāo)售員態(tài)度真誠(chéng)，交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的?！　?nbsp;

　　對(duì)老年客戶(hù)要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒(méi)完，對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法，對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說(shuō)敢做，銷(xiāo)售員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說(shuō)一些關(guān)懷的話(huà)，銷(xiāo)售介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、明確。因?yàn)槔夏昕蛻?hù)大多不是很好的聽(tīng)眾，對(duì)他們要親切、熱情，自己少說(shuō)話(huà)，多聽(tīng)他們說(shuō)。老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說(shuō)話(huà)的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽(tīng)話(huà)的年輕人。所以對(duì)老年客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，不要多說(shuō)話(huà)，要聽(tīng)他說(shuō)，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是，對(duì)付老年客戶(hù)有以下兩點(diǎn)禁忌。 

　　首先是不要夸夸其談，老年人覺(jué)得這樣的人輕浮不可靠，也就不會(huì)信任你了，交易也就會(huì)失敗。　 

　　其次就是不要當(dāng)面拒絕他們，或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤，即使你是正確的也不能批評(píng)他們，因?yàn)樗麄兛傆X(jué)得自己了不起、見(jiàn)多識(shí)廣、無(wú)所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò)，這樣會(huì)激怒他們?！　?nbsp;

　　二是了解客戶(hù)信息。 

　　要了解客戶(hù)的需求，電話(huà)銷(xiāo)售人員用提問(wèn)題的方式與客戶(hù)溝通效果最直接。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供所需服務(wù)，一般采用詢(xún)問(wèn)式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問(wèn)方式： 

　　單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況，而征求意見(jiàn)式的提問(wèn)可以讓客戶(hù)描述情況，談?wù)勏敕?、意?jiàn)、觀點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶(hù)，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。　對(duì)于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢(xún)問(wèn)，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國(guó)家局對(duì)卷煙計(jì)劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計(jì)劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論?！?nbsp;

　　三是通過(guò)傾聽(tīng)了解需求。 

　　在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在傾聽(tīng)的時(shí)候，我們的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。我們?cè)谂c客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。 
　　  
　　四是面對(duì)面交流必不可少。面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐到一起，這樣不僅可以增強(qiáng)彼此之間的重視感，而且通過(guò)五官的感受和細(xì)微的身體語(yǔ)言，如眼神的流動(dòng)、握手的力度等等。特別是電話(huà)銷(xiāo)售工作，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，面對(duì)面的交流與溝通可會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生一種親切感?？梢韵蓱]，增進(jìn)信任，有利于將復(fù)雜問(wèn)題闡述和分析清楚。相對(duì)其它的溝通方式，面對(duì)面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力，這些都是通過(guò)電話(huà)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。