怎樣調(diào)整電話銷售中的心態(tài)？怎樣進行快速陌生電話約訪？電話銷售中有什么特殊的技巧？怎樣進行電話銷售自我管理？通過電話銷售培訓，希望你能有所收獲。 　　自美國上世紀70年代盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員已超過500萬人。電話銷售具有高效率的天然優(yōu)勢，已經(jīng)成為一個熱門職業(yè)。

下面以一次電話銷售技巧培訓課程實錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓啟動

　　電話銷售技巧培訓中需要學員與老師之間、學員與學員之間進行很多模擬電話銷售。通常情況下，學員一開始都會非常不自然，畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓一開始，我就首先安排一個活躍培訓氣氛的小游戲，提高學員的參與度，這是后面培訓成功的關(guān)鍵。接下來為了了解每個學員電話銷售技巧的水平以及側(cè)重點，我請只通過電話進行銷售的學員舉手進行統(tǒng)計，又請幾乎不在電話中成交的學員舉手進行統(tǒng)計。這是為什么呢？分清電話銷售在學員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現(xiàn)。在本次培訓中，純粹是第一、二種情況的學員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程分為四個部分：

1、 電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、 快速陌生電話約訪

3、 電話中的銷售技巧

4、 電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

　　企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售中常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫地把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話時，大家全都立即把手放了下去。這就是所謂的“踢到鐵板”現(xiàn)象，是電話銷售中的家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話（即被不禮貌地拒絕）后，總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。

　　打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。
　　在給學員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務。最后我問那位扮演顧客的學員：“你對第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學員則觀察到扮演顧客的學員反應分別是由第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個角色扮演活動有點極端，不過學員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預測，因此未能以對方立場來理解其行為。

　　電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此在電話的前10秒內(nèi)，如何引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。接著我要求學員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招

“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝！祝您工作愉快，再見！”這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈地掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金。沒多久，銷售人員士氣提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并未增加。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打50個電話，就有一次成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利于改善自己的銷售心態(tài)