音量當(dāng)然不能太大，太大有些刺耳，當(dāng)然太小對方聽不到。把握音量最好的辦法是請你的同事或朋友幫忙，讓他們聽聽你在電話中以什么樣大小的音量講電話會(huì)最好。同時(shí)，由于Call Center中電話銷售人員都配有專用的電話耳機(jī)，耳機(jī)中話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。

　　你的措辭

　　措辭的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢。

　　簡潔

　　由于在電話中時(shí)間有限，加上與我們通電話的人都很忙，所以，在電話中使用簡潔的用詞就十分重要。

　　簡潔，一方面是指用詞要簡潔，例如：“我是北京的、天達(dá)公司的、我叫陳××，我們是提供電腦培訓(xùn)服務(wù)的。”這是一個(gè)公司的電話銷售人員的開場白，如果你是客戶的話，聽到這樣的話，有何感想?這句開場白其實(shí)可以用一句話來表達(dá)：“我是北京天達(dá)公司的陳××，我們主要提供電腦培訓(xùn)服務(wù)。”在電話中，我們在不影響溝通效果的前提下，盡可能用更簡練的話來表達(dá)。

　　另一方面也指在電話中盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。這一點(diǎn)尤其是當(dāng)我們的客戶屬于老鷹型的人時(shí)，尤為重要。當(dāng)然，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自已的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。

　　專業(yè)

　　作為一名顧問式的銷售人員，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識(shí)無疑是很重要的，這種專業(yè)性只有通過我們的聲音來傳遞。如果我們在客戶面前喪失了專業(yè)性，客戶還會(huì)相信我們嗎?(當(dāng)然要注意的是在電話中盡可能不要使用技術(shù)性專業(yè)詞匯，除非你知道對方是相關(guān)方面的專家)

　　如何才能提高我們的專業(yè)性?一方面同我們的專業(yè)知識(shí)有關(guān)，另一方面我們也要注意在我們的言辭上要自信，用肯定的語氣。這里面就要我們談到另外一個(gè)話題。

　　從講話方式上，邏輯性強(qiáng)的語句也更易建立專家形象。例如，當(dāng)客戶問到一個(gè)你專業(yè)上的問題時(shí)：“你們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可管理性是指什么?”，你回答：“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，當(dāng)你有理有據(jù)地講出1、2、3點(diǎn)時(shí)，你的專業(yè)能力就會(huì)增加，你在客戶心目中的地位就會(huì)增加，信任也更容易建立起來。

　　自信

　　自信與專業(yè)性不同，專業(yè)水平高的人不一定自信，而且自信和謙虛又不同，我們中國人自古以來就是以謙虛自稱，但在銷售中謙虛并不是一件好事。我記得聽過這樣一個(gè)故事：一名病人得了心臟病，要開刀治療。已經(jīng)躺在手術(shù)臺(tái)上了，這時(shí)醫(yī)生拿著手術(shù)刀，對這名病人講了一句話，病人什么話也沒說，立即從手術(shù)臺(tái)下走了下來。不做了。講了什么話，醫(yī)生很謙虛地講：“很對不起，我醫(yī)術(shù)也是一般。如果做得不好，請見諒。”你想做這名醫(yī)生嗎?

　　拿上面醫(yī)生的例子，醫(yī)生實(shí)際上是謙虛，但起到的效果卻不好。為了保持自信，我們在語氣上，在措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。例如，當(dāng)客戶問電腦公司的銷售人員：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的?”銷售人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是4速吧。”換成你是客戶，你有何感想?可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專業(yè)水平。當(dāng)然，對你的感染力也具有負(fù)面影響。在銷售中，我們要避免使用這類詞語，而換成更為積極的詞匯、更為肯定的語氣。在有些時(shí)候，要態(tài)度堅(jiān)決地表示肯定，而不能有絲毫猶豫，你的一點(diǎn)猶豫可能會(huì)讓客戶失去對你的信心。例如，當(dāng)客戶講：“你們能不能讓我在星期四收到貨?”如果你是可以的，這時(shí)應(yīng)斬釘截鐵地講：“可以，絕對可以，沒問題”，這樣才可以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的信心。對于自己實(shí)在不清楚的東西，要找到正確的答案以后，再告訴客戶。

　　另外，對于一些剛剛從事電話銷售的銷售人員，由于經(jīng)驗(yàn)不夠，再加上緊張，可能使你講起話來都有些發(fā)抖。這種情況在你不自信的情況下也會(huì)發(fā)生，當(dāng)你對某件事不能很確定的時(shí)候，你講起來心里面其實(shí)是很虛的，心虛就如同說謊話一樣，會(huì)讓你聲音發(fā)抖。發(fā)抖的聲音給人的感覺是緊張和不自信，這可能會(huì)讓客戶感到你可能在講假話，會(huì)讓客戶懷疑他的時(shí)間是否花在了不必的事情上面?？朔@一點(diǎn)最好的方法就是一定要對自己的產(chǎn)品充滿信心，即使你知道你的產(chǎn)品存在這樣那樣的不足，但看問題要看好的方面，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有不足，你的競爭產(chǎn)品同樣存在不足。我們向客戶要強(qiáng)調(diào)的是我們的價(jià)值，而不是我們的弱勢。另外，深呼吸，以及充分的準(zhǔn)備，也可以幫你增強(qiáng)信心。

　　積極措辭

　　不同的措辭傳送著不同的信息，即使我們想表達(dá)同一種意思，它所傳遞的效果也是不同的。例如：

　　“您是電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人嗎?”

　　“電腦系統(tǒng)部是您負(fù)責(zé)嗎?”

　　“誰負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”

　　“請教一下您，不知電腦系統(tǒng)部是由哪位負(fù)責(zé)的呢?”

　　“除了您負(fù)責(zé)，還有誰在負(fù)責(zé)電腦系統(tǒng)部?”

　　以上的幾個(gè)問題，其目的都是一樣：就是要找到電腦系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人，但這些問話所產(chǎn)生的效果卻是十分不同的。你有何感想?

　　另外，我們在講電話時(shí)，盡量使用積極的措辭來代替消極的措辭，例如：“我想了解一下你們今年電腦的使用情況”。這句話中，哪一個(gè)詞用得不太好?對了，是“了解”，“了解”是誰在獲益，是銷售人員。如果我們將這個(gè)詞換成“咨詢”或“請教”的話，客戶的感覺肯定會(huì)好很多。

　　再舉個(gè)例子，假如你的客戶在電話中告訴你：“我覺得你們的專長是在戰(zhàn)略咨詢，而不是人力資源管理咨詢，我們需要人力資源管理咨詢方面的專業(yè)公司。”這時(shí)你可能會(huì)說：“我了解您的想法，我們雖然只有幾次人力資源項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，但我們豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)……”。如果我們換種方法，用積極的方法來表達(dá)的話，可能就是：“我了解您的想法，我們已經(jīng)在人力資源管理咨詢方面有過成功的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，再加上我們在其他項(xiàng)目領(lǐng)域豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，一定會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)……”。這兩種不同的表達(dá)方法已經(jīng)給客戶留下了不同的印象。

　　停頓

　　在電話銷售的幾個(gè)要素中，停頓也很重要。我們?yōu)槭裁匆ｎD?停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓你的客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來，停頓也會(huì)使你與客戶的溝通更有趣味……。

　　舉例來講，在電話銷售中，很多銷售人員都十分頭疼的一個(gè)問題就是如何判斷客戶是在聽你講話呢，還在想什么其他的事情，你怎么辦?最好的辦法就是停頓!當(dāng)我們停頓的時(shí)候，你根據(jù)你的客戶的反應(yīng)就可以知道他們有沒有在聽你講，當(dāng)然，他們有沒有及時(shí)給你反饋也是判斷的一個(gè)重要辦法。

　　保持流暢

　　如果你在電話中聽到對方這樣對你講：“嗯，啊……怎么說呢，就是說”，你的感覺會(huì)怎樣?甚至有的銷售人員在講話的時(shí)候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受又是怎樣呢?你接下來想做什么?大部分人想的和采取的行動(dòng)都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意跟一個(gè)連講話都不能很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受，相信你肯定也會(huì)有這種感覺。