業(yè)務(wù)部門是一個人氣匯聚的地方，每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業(yè)績的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對于業(yè)務(wù)員、客服人員來說，就顯得非常重要。
 
　　業(yè)務(wù)部門是一個人氣匯聚的地方，每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、不守信用的客戶、業(yè)績的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對于業(yè)務(wù)員、客服人員來說，就顯得非常重要。

　　不夸張的說，電話對于銷售員來說是個有利的武器，一方面可以通過電話把潛在客戶約來研討會，而且研討會之后的電話跟蹤，以及客戶中心的貼身服務(wù)都與電話結(jié)下不解之緣。本文不是教大家如何進行電話溝通技巧，只是和各位探討一下電話中如何做到情緒管理。有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人："你還有什么要說的？"他回了一句："去你媽的！"法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說："法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。"人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴格控制。

　　做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。在聚成要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會如何進行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

　?。?）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定

　?。?）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

　　（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　?。?）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。以邀約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最后沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結(jié)果可能會讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結(jié)果可能會讓客戶永遠不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個結(jié)果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動，結(jié)果會不一樣。

　　也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發(fā)的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太了解，當然善意給客戶發(fā)個短信提醒告知他也不失是個好方法。

　　（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。想想自己下班后即將見到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又進步了這么多。

　　（6）放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。