每個(gè)企業(yè)都希望他們的顧客忠于自己。忠誠(chéng)的顧客會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品，一直跟隨一個(gè)品牌， 甚至還會(huì)幫助企業(yè)做免費(fèi)的口碑宣傳，帶來(lái)更多的顧客。忠誠(chéng)的顧客會(huì)為企業(yè)做很多貢獻(xiàn)，但是他們也隨時(shí)隨刻可能離開，因?yàn)槭袌?chǎng)上的選擇太多了，而您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不惜一切想要爭(zhēng)奪這些顧客。那您應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度呢？
 
　　先說(shuō)說(shuō)四點(diǎn)常被營(yíng)銷人員忽略的事實(shí)。首先，忠誠(chéng)是雙向的。也就是說(shuō)“你對(duì)我好，我也會(huì)對(duì)你好”的道理在企業(yè)和顧客的關(guān)系上也同樣適用。其次，每個(gè)人每個(gè)顧客都是以自我為中心的。在人際交往中，我們都會(huì)比較喜歡那些給予自己足夠重視的人。第三，保住現(xiàn)有的客戶要比贏得新顧客容易且花費(fèi)低。保留現(xiàn)有客戶的價(jià)值有多大呢？根據(jù)忠誠(chéng)營(yíng)銷的創(chuàng)始人佛瑞德賴克霍徳(Fred Reichheld) 的計(jì)算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價(jià)值的提高（雖然企業(yè)不同，價(jià)值的提高也有所區(qū)別）。第四點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)與否不是企業(yè)說(shuō)了算的，但企業(yè)可以掌控自己對(duì)顧客的忠誠(chéng)度。
 
　　那如果想要維護(hù)顧客對(duì)您的忠誠(chéng)，您對(duì)顧客忠誠(chéng)嗎？如果答案不是很清楚，請(qǐng)您接著往下看。
 
　　忠實(shí)于顧客是多方面的—從保證產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量到了解切實(shí)顧客的需求，到確保所有顧客接觸點(diǎn)的顧客體驗(yàn)的一致性，都能體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)顧客的忠誠(chéng)度。
 
　　做好基本工作?！澳銓?duì)我好，我也會(huì)對(duì)你好”的道理是建立在產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的。品牌的許諾要和企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)保持一致。消費(fèi)者是非常實(shí)際的，當(dāng)他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和實(shí)際產(chǎn)品有差距的時(shí)候，消費(fèi)者很有可能產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)。企業(yè)的信用受到影響，而本來(lái)到手的顧客也很有可能在第一次交易以后失去了。 
     1對(duì)1的忠實(shí)。這是一件做比說(shuō)要難得多的工作。忠實(shí)于每個(gè)顧客就是要做到四個(gè)方面的精準(zhǔn)：信息、獎(jiǎng)勵(lì)、渠道和時(shí)間。只有四個(gè)方面都做到合適到位，顧客才會(huì)覺(jué)得企業(yè)確實(shí)對(duì)他們非常重視。真正的1對(duì)1可不單單指溝通的時(shí)候可以叫得上顧客的名字，關(guān)鍵在于（這也是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地方）如何能夠在顧客考慮購(gòu)買的時(shí)候給他們提供有用的產(chǎn)品信息和刺激他們來(lái)消費(fèi)的小恩小惠。怎么預(yù)知他們什么時(shí)候需要買什么呢？這就要通過(guò)收集、分析、跟蹤顧客的數(shù)據(jù)并利用先進(jìn)、自動(dòng)化的營(yíng)銷工具來(lái)制定一系列的個(gè)性化規(guī)則，使溝通globrand.com自動(dòng)地在規(guī)則的驅(qū)動(dòng)下生成。總之，企業(yè)對(duì)顧客了解得越深入，就能讓顧客感覺(jué)企業(yè)對(duì)他們?cè)街覍?shí)—因?yàn)槠髽I(yè)知道什么時(shí)候說(shuō)什么話，做什么事。而深入了解顧客不僅僅需要?dú)v史數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個(gè)顧客未來(lái)不同消費(fèi)周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受。
 
　　認(rèn)真傾聽。當(dāng)顧客明白表示他愿意接收短信而不是電子郵件的時(shí)候，企業(yè)不僅要聽還要記住這個(gè)顧客的偏好。要不然不僅發(fā)出去的信息傳達(dá)不到，成本上是一種浪費(fèi)，還容易引起顧客的反感。傾聽是一種能力，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。這項(xiàng)工作讓企業(yè)可以洞察顧客在不同周期中行為和態(tài)度上的變化，只有這樣企業(yè)對(duì)每個(gè)個(gè)體顧客的了解才是最準(zhǔn)確最實(shí)時(shí)的。結(jié)合顧客信息和市場(chǎng)信息的商務(wù)智能分析和預(yù)測(cè)分析的能力，企業(yè)就可以預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行為傾向并及時(shí)進(jìn)行干預(yù)或促銷。
 
　　確保顧客體驗(yàn)的一致性。在產(chǎn)品質(zhì)量和顧客洞察力的基礎(chǔ)上，您大概已經(jīng)成功地把顧客吸引到店內(nèi)了。在完成交易的過(guò)程中，企業(yè)還需要確保最后的顧客體驗(yàn)是愉快滿意的，和顧客的期望值一致。在所有接觸點(diǎn)，顧客的體驗(yàn)都應(yīng)當(dāng)是一致的。因此，如何把顧客的信息傳送到企業(yè)的各個(gè)部門，特別是終端人員的手中也是確保顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　忠實(shí)于顧客才能長(zhǎng)久維護(hù)顧客的忠誠(chéng)
 
　　忠實(shí)于顧客是從另外一個(gè)角度出發(fā)對(duì)待忠誠(chéng)營(yíng)銷。如果您已經(jīng)在開展CRM的項(xiàng)目，那么您在“忠實(shí)于顧客”這項(xiàng)工作上也已經(jīng)邁出了一步。雖然忠實(shí)于顧客需要企業(yè)各個(gè)部門協(xié)力配合才會(huì)最為有效，但在實(shí)際操作中，往往重任是落在營(yíng)銷部門的身上。營(yíng)銷人員要從顧客的角度出發(fā)，傾聽顧客的需求和偏好，并能夠把顧客的信息定期傳達(dá)到其它部門以提高產(chǎn)品質(zhì)量和終端員工的培訓(xùn)。掌握顧客數(shù)據(jù)、智能分析的能力以及globrand.com先進(jìn)的營(yíng)銷工具可以讓市場(chǎng)營(yíng)銷人員制定靈活的營(yíng)銷與溝通規(guī)則，讓營(yíng)銷活動(dòng)和溝通隨著顧客行為的變化自動(dòng)觸發(fā)，這樣既可以提高效率也可以提高效果。
 
　　其實(shí)企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是從以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向以顧客為中心的方式。在以產(chǎn)品為中心的體制里，營(yíng)銷行為常常和每個(gè)顧客的需求脫節(jié)。這種脫節(jié)讓顧客覺(jué)得企業(yè)對(duì)他們的需求視而不見(jiàn)，當(dāng)然也不會(huì)認(rèn)為企業(yè)對(duì)他們存在什么忠誠(chéng)度。在越來(lái)越多的企業(yè)開始向以顧客為中心的方向轉(zhuǎn)變的時(shí)候，“忠實(shí)于顧客”就不是一個(gè)“是否”要做到的問(wèn)題，而是“最快什么時(shí)候”可以做到、如何搶先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題。
 
　　最后需要提到的一點(diǎn)，就是您并不需要忠實(shí)于每個(gè)顧客，因?yàn)椴皇敲總€(gè)顧客都會(huì)是忠誠(chéng)的。把資源集中在您最好最優(yōu)潛力的顧客身上，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略保持一致才會(huì)達(dá)到最優(yōu)的效果。
 
　　忠實(shí)于顧客是以消費(fèi)者為中心的一種理念，在這方面占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位的Acxiom可以結(jié)合有效的營(yíng)銷工具，幫助企業(yè)整合、提高商務(wù)智能分析和顧客洞察力。我們的特長(zhǎng)：顧客細(xì)分和分析；顧客描述；多渠道數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)和解決方案；市場(chǎng)銷售潛能分析；產(chǎn)品規(guī)劃策略和優(yōu)化；營(yíng)銷活動(dòng)模型分析和優(yōu)化；購(gòu)物籃分析；風(fēng)險(xiǎn)管理等。