工程機械市場發(fā)展到今天，恐怕沒有任何一個代理商會認為客戶不重要。相反，越來越多的代理商開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并努力付諸于實踐。而在工程機械代理商客戶關(guān)系管理中，客戶回訪又是最常見的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的代理商并不多見。本文即是作者根據(jù)多年來對代理商營銷工作的認識和了解而總結(jié)出來的，僅供即將進入銷售淡季的廣大工程機械代理商朋友參考。
　　一、工程機械代理商為什么需要客戶回訪？
　　在很多代理商企業(yè)，負責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，多缺乏針對性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶回訪變成實際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒有得到應(yīng)有的重視。筆者曾經(jīng)多次在不同培訓(xùn)場合測試大家對服務(wù)的品牌聯(lián)想，結(jié)果并沒有出人意料，被提及次數(shù)最多的品牌就是以服務(wù)著稱的海爾，而海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級客戶回訪形成一個立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進了品牌忠誠度的提升。
　　相比之下，多數(shù)工程機械代理商的營銷管理可以“粗放”兩個字來形容，有效的客戶回訪可以為代理商帶來兩個方面的收獲，首先是彌補營銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營銷信息；其次是強化對客戶資源的控制，通過客戶回訪可以密切代理商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。
　　眾所周知，工程機械市場已經(jīng)進入后市場時代，整機銷售創(chuàng)造的利潤在代理商總體利潤中的份額逐年降低，相反，配件、維修、租賃、二手機等后市場業(yè)務(wù)帶來的利潤開始占據(jù)日益重要的位置，而后市場業(yè)務(wù)的開展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一。即使是那些仍然以整機銷售為主要利潤來源的代理商，同樣也非常需要客戶回訪，有經(jīng)驗的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。
　　二、哪些工作需要回訪？
　　盡管從業(yè)務(wù)流程來看，客戶回訪是一個信息反饋環(huán)節(jié)，代理商需要通過客戶回訪獲得調(diào)整或修正營銷工作的反饋信息。僅從這個意義上來看，代理商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進行客戶回訪，如整機銷售、售后服務(wù)、配件銷售、設(shè)備租賃、二手機經(jīng)營等。
　　但在實際操作過程中，真正最需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因為銷售和服務(wù)之間極強的互動關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷售發(fā)生之后才會需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會對再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因為售后服務(wù)本身難以量化的特點，服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問題，而取決于客戶是否滿意，這是一個比較主觀的結(jié)果。通過客戶回訪，代理商可以直接聽取客戶對售后服務(wù)的評價，了解客戶滿意度，尋找改進服務(wù)的方向和著力點。客戶滿意度提升了，意味著代理商對客戶資源的控制更加有效，有機會銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤。
　　三、關(guān)于客戶回訪的常見問題
　　筆者在咨詢服務(wù)的過程中，經(jīng)常聽到代理商反映客戶信息失真，不能準(zhǔn)確決策。但遺憾的是，這些代理商明知問題的存在，卻不愿意利用客戶回訪建立多渠道信息反饋機制。而在已經(jīng)開展客戶回訪的代理商中，也存在一些亟待解決的常見問題。
　　走形式
　　有的代理商以為企業(yè)有人負責(zé)給客戶打電話回訪就可以了，而且認為電話回訪很簡單。態(tài)度上對客戶回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實際中就變成人人都認為自己會做客戶回訪，同時人人都認為客戶回訪用處不大，客戶回訪成了一個無關(guān)輕重的環(huán)節(jié)。
　　重過程輕結(jié)果
相對于銷售工作，客戶回訪是代理商主動收集客戶反饋信息的另一個渠道。一些代理商習(xí)慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會對回訪工作產(chǎn)生抵觸，長此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。
　　技巧匱乏
　　由于對客戶回訪工作的不重視，很少有代理商會挑選精兵強將從事客戶回訪工作，也沒有對客戶回訪人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問大多沒有經(jīng)過深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶信息。
　　欠缺規(guī)范
　　客戶回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴謹、專業(yè)的回訪會贏得客戶的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會讓客戶產(chǎn)生負面印象。
　　職權(quán)狹窄
　　當(dāng)客戶接受代理商人員的回訪時，都希望反饋的問題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問題的人，而沒有任何答復(fù)客戶解決方案的權(quán)力，需要層層上報審批，效率自然低。
　　多頭回訪
　　這恰好是代理商重視客戶回訪工作而出現(xiàn)的一種“異化”表現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)多個業(yè)務(wù)部門都會自行開展客戶回訪工作，彼此之間缺乏溝通和協(xié)作，結(jié)果導(dǎo)致一個客戶同時會接到來自同一代理商不同部門的回訪。
　　四、改進客戶回訪工作的關(guān)鍵點
　　只要代理商能夠像研究銷售一樣重視客戶回訪工作，系統(tǒng)思考和規(guī)劃客戶回訪工作，其實改進起來并不是很困難。
　　提高客戶回訪在服務(wù)評價中的權(quán)重
　　光口頭強調(diào)客戶回訪的重要性是沒有多大效果的，需要增加客戶回訪在服務(wù)人員評價中的權(quán)重，從服務(wù)績效考核制度上給予保障。
　　確定惟一的責(zé)任部門
　　一般情況下，客戶服務(wù)部門應(yīng)該是惟一的客戶回訪責(zé)任部門，但是，畢竟監(jiān)督者和被監(jiān)督者都在同一部門，回訪結(jié)果難免會受人情因素影響?？蛻魯?shù)量多的代理商不妨考慮設(shè)置獨立的服務(wù)監(jiān)督部門負責(zé)客戶回訪工作，這樣能夠更加客觀真實地掌握客戶反饋信息。
　　保證銷售部門反饋信息在傳遞過程中不失真
　　代理商判斷客戶在接受回訪過程中反饋的信息是否真實，就需要與銷售部門反饋信息進行比較。有時候，判斷出現(xiàn)偏差的原因是代理商銷售部門在反饋信息的過程中沒有認真填寫信息，或沒有按規(guī)定流程時限傳遞信息。
　　選擇適合的回訪方式
　　回訪方式選擇筆者以為，現(xiàn)階段適合工程機械代理商的客戶回訪方式只有兩種，一是電話回訪，一是實地拜訪。由于工程機械行業(yè)特點，客戶分布較散、且交通便利性一般，電話回訪是最常見的客戶回訪方式，也應(yīng)該是工程機械代理商的首選。相對來講，實地拜訪的工作效率和成本支出要大得多，往往被代理商用于維護重點客戶或大客戶。
　　適時安排回訪
　　無論是銷售完成還是服務(wù)結(jié)束，客戶回訪的時間既不能太晚，也不能太早，應(yīng)該選擇客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)作出評價的時間，也就是說客戶已經(jīng)開始使用產(chǎn)品或恢復(fù)使用產(chǎn)品，有感受才能反饋有效信息。
　　至少安排兩級回訪
　　兩級回訪可以安排專職服務(wù)監(jiān)督人員進行，也可以安排服務(wù)人員進行第一次回訪，而安排服務(wù)監(jiān)督人員進行第二次回訪。
　　問對關(guān)鍵問題
　　所謂關(guān)鍵問題，是指那些能夠準(zhǔn)確、真實反映實際情況的問題，客戶在回答這些問題的時候沒有任何發(fā)揮空間，只能回答是或不是。
　　提前制定應(yīng)對措施
　　對于服務(wù)中的常見問題，應(yīng)該提前制定應(yīng)對措施。也就是說，客戶回訪人員在回訪過程中遇到客戶反映此類問題時能夠立即回復(fù)，提高解決問題的效率。
　　選擇客戶負責(zé)人進行回訪
　　這里所說的客戶負責(zé)人，并不一定是客戶老板，而是指某項業(yè)務(wù)的負責(zé)人。有的代理商就喜歡回訪客戶方具體操作人員，而忽視了對雙方合作有決定性影響的業(yè)務(wù)負責(zé)人，結(jié)果造成基層滿意而領(lǐng)導(dǎo)不滿的窘境，費力不討好。