隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來(lái)越注意商品本身之外的東西，而對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的心理享受等的期待越來(lái)越強(qiáng)烈，也就是說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來(lái)越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來(lái)，其業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額正迅速超過(guò)有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實(shí)體為進(jìn)入門(mén)檻和依托，而主要甚至完全通過(guò)無(wú)形的服務(wù)來(lái)賺取利潤(rùn)。所以，營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之，存亡之道，不可不察也”。

    在這種情況下，對(duì)于電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過(guò)投資的多少來(lái)改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來(lái)越小的情況下，營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商品的重要因素。我們應(yīng)該把服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)放在重要位，通過(guò)更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，同時(shí)開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，要想在通過(guò)窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好增值業(yè)務(wù)售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。

    一、售前以宣傳為目的

    開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的目的是增強(qiáng)收入，提供個(gè)性有特色的服務(wù)，是客戶售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對(duì)產(chǎn)品的顧慮，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，促使其盡快購(gòu)買(mǎi)。售前服務(wù)應(yīng)注意：

    1、以真誠(chéng)態(tài)度指導(dǎo)顧客消費(fèi)

    很多消費(fèi)者對(duì)增值業(yè)務(wù)都是外行，對(duì)增值知識(shí)一無(wú)所知。隨著市場(chǎng)對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分，各電信運(yùn)營(yíng)商為適用于不同類(lèi)型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時(shí)候，顧客在消費(fèi)選擇時(shí)非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠(chéng)的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

    2、導(dǎo)購(gòu)咨詢

    導(dǎo)購(gòu)咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其購(gòu)買(mǎi)時(shí)的種種疑慮。在客戶對(duì)環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營(yíng)業(yè)廳是為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量會(huì)在短時(shí)間劇增，客戶一到營(yíng)業(yè)廳后，見(jiàn)到眾多業(yè)務(wù)柜臺(tái)均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會(huì)有耐心等待，久之客戶的滿意度就會(huì)下降，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺(tái)，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。

    3、宣傳明晰化

    在宣傳新推出新的增值業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，將宣傳說(shuō)明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)和客戶服務(wù)熱線帶來(lái)的咨詢量劇增的壓力。

    4、為潛在客戶提供方便或?qū)嵒?

    大客戶是發(fā)展增值業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有時(shí)有的公司在宣傳時(shí)，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營(yíng)業(yè)廳廣泛的采用實(shí)物演示，加上營(yíng)業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來(lái)使用和購(gòu)買(mǎi)的欲望。

    二、增值營(yíng)銷(xiāo)在于用心

    營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要目的有兩點(diǎn)：一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過(guò)禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速產(chǎn)生。

售中服務(wù)應(yīng)注意：
    1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率

    客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)潛在影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問(wèn)解決制”，賦予各生產(chǎn)部門(mén)和各區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問(wèn)就地消化，就地解決。

    2、詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)

    客戶往往對(duì)申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時(shí)就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項(xiàng)，以及將來(lái)有可能遇到的情況。尤其對(duì)某些特定類(lèi)型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時(shí)間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營(yíng)業(yè)員間的距離。

    三、銷(xiāo)售后強(qiáng)化跟蹤

    售后跟蹤的目的是解決顧客使用中的問(wèn)題，降低使用成本或風(fēng)險(xiǎn)，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。

    1、對(duì)大客戶和集團(tuán)客戶上門(mén)服務(wù)

    定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門(mén)服務(wù)，如上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和意見(jiàn)，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)推廣最新的增值業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

    2、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

    隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求，介紹新的增值業(yè)務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

    3、高效的投訴處理

    完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

    各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

    營(yíng)銷(xiāo)是雙向溝通，雙向選擇，我們必須迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷(xiāo)力要大得多。

    增值業(yè)務(wù)的推廣關(guān)鍵還是服務(wù)上，沒(méi)有好的服務(wù)即使業(yè)務(wù)發(fā)展了也會(huì)流失，公司要想贏得吸引潛在顧客購(gòu)買(mǎi)的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。