危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機(jī)如火，但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過(guò)程。

    防患未然

    企業(yè)的危機(jī)好比“飛來(lái)之禍”，隨時(shí)隨地都可能暗藏著。但危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的。一些企業(yè)是等到危機(jī)無(wú)法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但往往大勢(shì)已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來(lái)避免危機(jī)呢？

    建立媒介關(guān)系

    企業(yè)要做到樂(lè)意和媒體打交道。要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評(píng)，更重要的是會(huì)給企業(yè)結(jié)交更多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)都能運(yùn)籌帷幄，從容面對(duì)。

    保持媒介溝通

    企業(yè)特別是大企業(yè)應(yīng)該組建公關(guān)部門，并把和媒體的溝通定為一種經(jīng)常性工作。因?yàn)榕c各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。如果經(jīng)常和媒體溝通，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機(jī)先，防患未然。企業(yè)的危機(jī)絕對(duì)不是偶然現(xiàn)象，之所以一些危機(jī)發(fā)展到不可收拾的地步，都是對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測(cè)不足。雖然很多企業(yè)能及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，但這顯然是下下之策，為什么我們不能防患未然呢？

    悉心研究傳媒

    企業(yè)要自覺(jué)地承擔(dān)一項(xiàng)重要任務(wù)，就是在廣大媒體群落中搜集一切企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)信息，將信息進(jìn)行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業(yè)宣傳及公關(guān)方案奠定基礎(chǔ)。眾所周知，大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)樽兓乖S多人受到了利益?zhèn)?，但這種傷害產(chǎn)生的矛盾沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，或者被媒體察覺(jué)到。所以企業(yè)一定要緊盯行業(yè)的政策變化與企業(yè)的事件變化，會(huì)給哪些人帶來(lái)了利益損失，然后進(jìn)行有效處置，將內(nèi)外矛盾盡可能減到最低。所以公關(guān)部門應(yīng)該一直堅(jiān)持把內(nèi)外行業(yè)信息匯編成冊(cè)，并提供專業(yè)分析，提供一套強(qiáng)有力的預(yù)警措施。

    危機(jī)攻略

    危機(jī)公關(guān)借助的是溝通的力量，只要將所有的問(wèn)題定位在溝通上，對(duì)面臨的問(wèn)題有一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門就有可能用最低的成本來(lái)消除危機(jī)。 

    評(píng)估危機(jī)
  
    任何一次危機(jī)的發(fā)生，當(dāng)事人或消費(fèi)者都有過(guò)激的反應(yīng)，不可能都按照企業(yè)的意思理解。所以危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要原則，就是了解公眾，傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準(zhǔn)確的判斷。不管事態(tài)發(fā)展如何嚴(yán)重，只要有準(zhǔn)確的評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。

    直面危機(jī)

    危機(jī)公關(guān)中要時(shí)刻遵循互動(dòng)性、諒解性、真誠(chéng)性的原則。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。在處理危機(jī)時(shí)一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個(gè)別消費(fèi)者以此事件為突破口進(jìn)行動(dòng)機(jī)不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。同時(shí)要適時(shí)采取果斷、正確的處理措施，及時(shí)與產(chǎn)生危機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通，同時(shí)邀請(qǐng)報(bào)道此事件的媒體全程跟蹤采訪。其次處理危機(jī)過(guò)程中一直要保持態(tài)度良好。哪怕責(zé)任不在企業(yè)，都要留有余地，以免引起消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因?yàn)槿绻髽I(yè)聲明中沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，很容易令消費(fèi)者誤解并給企業(yè)埋藏下更大危機(jī)，進(jìn)一步加大對(duì)立面。

    巧妙應(yīng)對(duì)
 
    在取得與消費(fèi)者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機(jī)公關(guān)策略，分步驟地實(shí)施危機(jī)處理，對(duì)所有的危機(jī)處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。

    可以說(shuō)，危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始，如尋找到消費(fèi)者及曝光媒體。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)，找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制源頭或者堵住源頭。

    如在接到事主投訴時(shí)，要及時(shí)安撫事主，并與事主進(jìn)行一系列耐心的溝通，充分表達(dá)企業(yè)是充滿愛(ài)心與責(zé)任感的，從而從根源上對(duì)危機(jī)進(jìn)行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登出相關(guān)報(bào)道，給企業(yè)造成了不良影響，公關(guān)部門一定要說(shuō)服此媒體進(jìn)行跟蹤報(bào)道，比如以廣告形式或者新聞形式進(jìn)行追蹤鏈接。這樣，前期報(bào)道的影響無(wú)形中就會(huì)被瓦解了。

    利用局勢(shì) 

    只要有危機(jī)的產(chǎn)生，多少會(huì)對(duì)企業(yè)和品牌造成一定的負(fù)面影響。企業(yè)除了處理好公關(guān)危機(jī)，還要做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。 

    借著前期社會(huì)關(guān)注較高的機(jī)會(huì)，企業(yè)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實(shí)力、非常有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，這可以從實(shí)力展現(xiàn)、公益活動(dòng)、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報(bào)道宣傳。并可以迅速策劃一個(gè)與消費(fèi)者相吻合的互動(dòng)參與活動(dòng)，這個(gè)參與活動(dòng)的主要對(duì)象就是前期購(gòu)買了產(chǎn)品的用戶和當(dāng)初參與報(bào)道的媒體，以及剛剛購(gòu)買新品的用戶。讓他們進(jìn)一步感受企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé)和對(duì)他們的關(guān)心，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時(shí)這種公關(guān)報(bào)道也對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋前期不利報(bào)道起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

    其實(shí)，只要平時(shí)工作到位，當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最高招術(shù)還是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。