管理情緒，找回失落的激情
  
     張力入行三年，業(yè)績(jī)平平。作為一名銷售人員，困擾他的是：為什么在銷售工作中他跟客戶的情緒互動(dòng)不強(qiáng)？為什么他很難感染自己的客戶？為什么他很難讓客戶盡快購(gòu)買決策？張力明白，他和同事賣的完全一樣的產(chǎn)品，要想贏得更好的績(jī)效，他就必須要爭(zhēng)取客戶對(duì)他的個(gè)人好感，迅速獲得客戶的信任，與客戶建立融合的關(guān)系。
  
    為了提升自己的銷售業(yè)績(jī)，張力也參加過很多的培訓(xùn)班、也經(jīng)常向業(yè)績(jī)好的同事請(qǐng)教，力圖提高自己的情緒感染能力。他掌握了說話時(shí)要用什么樣的語(yǔ)速、什么樣的音調(diào)、配合什么樣的肢體語(yǔ)言。但是遺憾的是，盡管張力在銷售中有意地使用了培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)的技巧，但他對(duì)客戶的情緒感染能力并沒有加強(qiáng)，問題并沒有得到解決。這成了張力一個(gè)玄而未解的心結(jié)和向上發(fā)展的玻璃天花板。
  
    ——張力這樣的案例還有很多很多，不管是新入行的銷售人員，還是已經(jīng)工作了一段時(shí)間的銷售人員，都認(rèn)為自己需要技巧來提升情緒感染能力。日復(fù)一日，創(chuàng)造性的激情被日常瑣屑的工作、生活壓抑，于是每天都很疲倦，不愿意面對(duì)各種各樣的銷售情境。
  
    刁鉆的顧客、專橫的上司、精明的同事……似乎每件事都在銷售人員原本緊張的神經(jīng)上加砝碼。
  
    更何況還有那句話：他們二十四小時(shí)隨傳隨到，專業(yè)、謁誠(chéng)為您提供最好的服務(wù)。 

    ——你知道這是在描述什么工作嗎？
  
    7-11便利店？聯(lián)邦快遞？還是五星級(jí)酒店的服務(wù)人員？
  
    不，它描述的正是銷售人員。銷售人員往往面臨著比其他行業(yè)的人員更大壓力。銷售的工作性質(zhì)決定了銷售人員不可能將工作、生活的界限區(qū)分地一清二楚：你的朋友，也許就是你潛在的客戶；你的客戶，也許會(huì)慢慢成為你的朋友。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，銷售人員就必須不斷想辦法延長(zhǎng)客戶的生命周期、讓他們重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、讓客戶為你介紹更多的客戶、要挖空心思地不斷地創(chuàng)造性滿足客戶需求，才能源源不斷地從客戶身上榨取更多的價(jià)值。
  
    如果其他工作還可以將時(shí)間嚴(yán)格、清楚地區(qū)分為上班時(shí)間和下班時(shí)間，并利用休閑時(shí)間重整身心、享受生活的話，銷售人員是沒有嚴(yán)格意義上的休息時(shí)間的。銷售是一場(chǎng)概率的游戲，在相同或接近的成交比率下，銷售人員做的越多，他們的得到的“贏”的成果就越大。而更無(wú)情的是，銷售就像拋硬幣，你永遠(yuǎn)不知道是“贏”那一面朝上還是“輸”那一面朝上。于是，任何一個(gè)機(jī)會(huì)都可能是“贏”的機(jī)會(huì)，你所遇見的任何一個(gè)人，都有可能是你未來最重要的客戶之一。
  
    所以，為了贏，銷售人員不得不隨時(shí)、隨地全天候備戰(zhàn)。結(jié)果繁重的工作導(dǎo)致了很多健康困擾：胃病、骨質(zhì)增生、經(jīng)常感冒、過度勞累……不僅僅如此，它還讓我們?cè)絹碓绞スやN售的激情與動(dòng)力。 

    壓力處理問題表面是一個(gè)技術(shù)問題。技術(shù)性的問題當(dāng)然用技術(shù)性的手段來解決，所以壓力處理、溝通類培訓(xùn)大受歡迎。 

    可惜培訓(xùn)的結(jié)果往往是當(dāng)時(shí)激動(dòng)，后來感動(dòng)，結(jié)果不動(dòng)。
  
    那么真正的原因在哪里呢？ 

    只有燃燒火柴才能點(diǎn)燃另一根火柴。
  
    銷售人員要點(diǎn)燃顧客的購(gòu)買熱情，首先要點(diǎn)燃自己內(nèi)在的激情。只有真誠(chéng)的情緒才能感染情緒。
  
    銷售人員的自我情緒壓力處理不到位往往是他們感覺無(wú)力、對(duì)客戶影響力減弱的真正原因所在。慣例來講，我們往往會(huì)把情緒分成好的、不好的兩個(gè)方面。例如人們習(xí)慣上會(huì)把傷心、憤怒、痛苦、難過，這些情緒看成不好的負(fù)面情緒。一旦我們發(fā)現(xiàn)這種負(fù)面情緒的苗頭出現(xiàn)時(shí)，就會(huì)努去打壓它、不理會(huì)它、希望它盡快離去。
  
    其實(shí)情緒就像鐘擺一樣，負(fù)面的情緒能量有多大，正面情緒的能量相應(yīng)也就有多大。當(dāng)我們壓抑自己的負(fù)面情緒時(shí)，正面的情緒也會(huì)受到相應(yīng)的影響。銷售人員想要加強(qiáng)自己對(duì)他人的情緒感染力，調(diào)動(dòng)客戶的情緒進(jìn)行銷售，就必須首先對(duì)自己的情緒有完全的接納與完整的認(rèn)知。
  
    要調(diào)動(dòng)客戶的情緒，銷售人員首先就要懂得調(diào)動(dòng)自己的情緒，懂得與自己的情緒相處。不刻意壓抑自己的負(fù)面情緒，積極地與自己的負(fù)面情緒相處，既能夠在意識(shí)層面明白“任何的負(fù)面情緒背后都有正面意義”。建立自己良好的情緒處理機(jī)制，才能善用情緒調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買情緒。
  
    情緒處理工具與方法：
  
    學(xué)習(xí)與提升之道并不是從他人身上找答案，而是尋找到我們內(nèi)在的動(dòng)力。為自己的情緒壓力尋找到高壓、低壓的源頭，并對(duì)源頭加以管理，才是真正的解決情緒壓力之道。
  
    動(dòng)力：情緒管理的高壓
  
    銷售人員在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候，因?yàn)榻佑|的都是新鮮事物，沒有慣例可遁，也沒有經(jīng)驗(yàn)可依，只能憑自己的努力工作。于是比較有激情?？墒请S著時(shí)間的流逝，經(jīng)驗(yàn)越來越多，慣例越來越常見，激情就慢慢地衰退了。
  
    “經(jīng)驗(yàn)遞減法則”可以說明經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們激情的影響：五杯糖水，它們真實(shí)的甜度是一樣的。但是如果從第一杯喝到第五杯，感覺就會(huì)越來越淡。等到喝第五杯的時(shí)候，就好像白開水一樣。
  
    這個(gè)法則一樣可以用在銷售人員的工作中：你還記得成交第一個(gè)客戶的喜悅與快樂嗎？那第九十九、一百個(gè)呢？也許早就不記得了。
  
    如何保持第一次的喜悅與激情呢？這就需要我們不斷的修煉與努力，讓生命里看到第一百次花開的時(shí)候還能像第一次看到花開的時(shí)候的感覺，要在成交第一百個(gè)客戶的時(shí)候依然保持成交第一個(gè)客戶時(shí)的激情、喜悅和感恩。
  
    怎樣才能為自己設(shè)計(jì)這樣一個(gè)工具？任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，只要一按這個(gè)按紐，就好像啟動(dòng)了機(jī)器一樣，“嘩、嘩”，激情就涌現(xiàn)出來。
  
    用5W工具來看分解激情動(dòng)力關(guān)鍵詞：tu 

    人在最快樂、最開心的時(shí)候，情緒上會(huì)出現(xiàn)一種被稱為“巔峰體驗(yàn)”的感覺。例如：當(dāng)業(yè)績(jī)被企業(yè)認(rèn)同的時(shí)候，被開會(huì)表?yè)P(yáng)的時(shí)候、被客戶感謝的時(shí)候、收款的時(shí)候……這些時(shí)候，想象一下用什么樣的小物件最能代表你當(dāng)時(shí)的心情？ 

    一張照片？一首音樂？一個(gè)小小的吉祥物？特殊意義的物品：如當(dāng)時(shí)穿的某件衣服？
  
    都可以。只要它能立刻啟動(dòng)你的情緒，并方便攜帶。
  
    當(dāng)然，更簡(jiǎn)單的方法是在銷售人員可以在自己身上安裝一個(gè)小小的閥門。這個(gè)閥門可以在你手上，或者是臂上。任何時(shí)候，你一按它，當(dāng)時(shí)你的“巔峰體驗(yàn)”就立即再次出現(xiàn)。
  
    我們把這種預(yù)設(shè)經(jīng)驗(yàn)，讓過去的情境再次在腦海中浮現(xiàn)的過程稱之為設(shè)定“心錨”。
  
    對(duì)于銷售主管來講，我們可以把這樣一個(gè)設(shè)定心錨的過程改為“成功航班”。“成功航班”可以將團(tuán)隊(duì)中一位同事的成功泛化，讓每個(gè)成員都有成就感、榮譽(yù)感，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都登上“成功航班”。設(shè)計(jì)的時(shí)候可以是早會(huì)、或晚會(huì)，也可以是某個(gè)同事成交后、或一起努力成交重點(diǎn)客戶，團(tuán)隊(duì)?wèi)c功的特殊時(shí)刻。方式也很簡(jiǎn)單，只要由一個(gè)人倡議，并具體設(shè)計(jì)動(dòng)作、吉祥物、音樂等方式，讓團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員參與進(jìn)來。
  
    壓力：情緒管理的低壓  

    情緒就像潮水一樣，有高有低。對(duì)于處在低潮期的情緒，銷售人員除了認(rèn)同它、接納它、面對(duì)它，又該怎么處理呢？ 

    我們把情緒低潮、不愿意上班，上了班也無(wú)精打采，消極怠工的情形稱之為“職業(yè)感冒”。有些感冒隨著時(shí)間的過去，就慢慢好了，有些感冒，則可能會(huì)引起大的職業(yè)問題：例如自我懷疑、價(jià)值感低，對(duì)自己不再有信任。
  
    跟我們平時(shí)理解的不同，情緒不會(huì)傳染，人與人之間的情緒只會(huì)引發(fā)共震。這些情緒當(dāng)然也可能會(huì)感染到銷售人員直接面對(duì)的客戶，導(dǎo)致交易的不成功。由于“馬太效應(yīng)”就產(chǎn)生了：越有的人，他得到越多；越?jīng)]有的人，他所有的越被拿走。
  
    這種現(xiàn)象表現(xiàn)在銷售團(tuán)隊(duì)中，直接的反應(yīng)就是有業(yè)績(jī)的人業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶茫蛔u(yù)為銷售明星，而銷售業(yè)績(jī)不好的人，業(yè)績(jī)就越來越不好，直到被踢出局。要改變這種局面，就要讓得了情緒感冒的銷售人員盡快痊愈。前文中所提到的“成功航班”是一種途徑，另外一些方法需要銷售人員自己勇于面對(duì)自己的情緒低潮期，找到負(fù)面情緒后隱藏的正向意圖，同時(shí)為意圖找到新的、有效的發(fā)泄渠道。
  
    例如我們上文中所提到的張力，通過輔導(dǎo)，他認(rèn)識(shí)到自己失去激情的原因是工作時(shí)間久、沒有接觸到新工具、新工作，喪失工作中的激情。于是，張力向公司提出換崗的需求，暫時(shí)轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部門。在售后服務(wù)部門，他憑著自己對(duì)產(chǎn)品的了解與熟悉，向客戶進(jìn)行升級(jí)銷<