下面是一組關(guān)于市場(chǎng)銷售及客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)：

　　會(huì)抱怨的顧客只占5%～10%；

　　有意見(jiàn)的而不抱怨的顧客85%不會(huì)再來(lái)；

　　抱怨處理的好，90%的顧客還會(huì)再來(lái)；

　　滿意的顧客會(huì)向12個(gè)以上的人傳達(dá)，這些人在有同樣的需要時(shí)，會(huì)光顧滿意的顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司或購(gòu)買其產(chǎn)品；

　　不滿意的顧客會(huì)告訴20個(gè)以上的人，當(dāng)這些人有同樣的需要時(shí)，幾乎100%不會(huì)光顧被批評(píng)的公司；

　　顧客的抱怨處理得好可使顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客；

　　每開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍；

　　流失一個(gè)老顧客的損失，要爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。

　　從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出來(lái)，正確的處理顧客的抱怨在銷售工作中是多么的重要。其實(shí)，顧客抱怨是一種極為寶貴的資源。任何銷售能力的提升都是為了追求更高的顧客滿意度。當(dāng)顧客對(duì)我們的銷售工作有所抱怨，恰巧反映出我們的銷售能力的不足，存在需要改善的地方。

　　因此，我們要將顧客的每一個(gè)抱怨作為能力提升的一面鏡子，通過(guò)這面鏡子及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在，找到自己的不足并加以改進(jìn)，才會(huì)在以后的銷售工作中避免犯同樣的錯(cuò)誤，我們才會(huì)一步步邁向成功。在銷售過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有的人能力進(jìn)步非常快，他們好像一年的時(shí)間里積累了別人三年甚至十年的銷售經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)生這種巨大差別的原因在那里呢？其中重要的一點(diǎn)是自我完善的能力。顧客的抱怨恰好為我們提供了一個(gè)自我完善的機(jī)會(huì)，有人把握了這個(gè)機(jī)會(huì)，所以他們?nèi)〉昧司薮蟮倪M(jìn)步。